3.15特刊：从iPad退款风波引发的思考

    泡泡网平板电脑频道3月15日 美国当地时间3月2日，苹果正式发布了其第二代平板电脑产品——iPad2，与此同时宣布第一代iPad价格下调100美元，以给即将上市的iPad2“腾出”价格空间。然而，就是这一次令全球绝大部分消费者都高兴的降价动作，在中国却引起了一阵很大的“iPad退款风波”，无数消费者认为自己的权益受到了侵害，一时间关于iPad退款的投诉、消费者的埋怨、苹果公司的负面新闻铺天盖地。

    然而，这一切真的全是苹果的错吗？

缘起：iPad大幅降价苹果执行退款政策

    美国当地时间3月2日，苹果正式发布了其第二代平板电脑产品——iPad2，与此同时宣布第一代iPad全线价格下调100美元，以之前售价499美元的iPad 16GB Wifi 版本为例，下调后的价格则为399美元。对于在之前两周内原价购买iPad的客户，可以享受到100美元的退款。

    随后苹果中国官方也宣布了降价策略和退款声明，全线iPad产品价格下调1100元，最低配置的iPad 16GB Wifi版本降价后的价格为2880元。而对于在此之前两周内购买的客户，都可以享受1100元人民币的退款。但是，退款的对象只针对在苹果中国官方网站和位于北京、上海的四家苹果直营店原价购买iPad的客户，而对于在苹果授权经销商、零售商等渠道购买的iPad则不予承诺，水货商就更不用说了。

    苹果公司的退款政策公布以后，在3月3日之前两周通过苹果直营渠道购买的iPad用户自然非常高兴，只需要通过很简单的手续就可以得到苹果的退款。而绝大部分消费者的iPad其实并非直接从苹果直营渠道购买，就意味着他们无法享受苹果公司的14天内退款政策。一时间，iPad的退款问题就成了各大论坛讨论的焦点，大量在这之前通过其他渠道购买的iPad用户觉得受到了不公正的待遇。

    国内几大电子商务网站也被苹果这一次突然的降价打了个措手不及，但是在信誉和大量消费者抱怨的压力下，部分电子商务网站不得不和也苹果官方一样推出差价退还措施，国内3C电子商务巨头易讯率先宣布先“自掏腰包”为符合条件的客户退款，随后国美、京东、永乐、宏图三包等家电连锁卖场和3C电子商务网站也推出了退款措施，爱派商城更是推出了三周内购买iPad的客户都可以享受到差价退还的措施。

    虽然这些比较有实力的3C电子商务网站和连锁店都纷纷执行了降价返差价策略，但是仍然没有覆盖到所有的消费者，甚至笔者怀疑连一半的消费者都没有覆盖到，也正是由于这一原因，iPad退款风波越炒越热，笔者从315投诉网站上看到，这段时间关于iPad退款的投诉多达300多条，各大论坛也是怨声载道，纷纷谴责苹果的做法。不少业内法律人士、学者、甚至北京市消协都指责苹果公司的iPad退款双重标准。

    但是，即便在如此强大的舆论下，通过市场授权店、零售商处购买的iPad用户仍然没有得到退款，苹果公司也一再表示他们无法对经销商的行为做出任何承诺，而经销商又表示自己并没有得到上级渠道的返款，故不可能给客户退款，而且手里的存货都已经面临着赔钱。从这些现象来看，苹果的这次差价返还策略似乎既没有讨好消费者，也没有让渠道商满意。

    一次本应让消费者降价和高兴的差价退还策略，却引起了如此大的风波，苹果公司到底有没有错？错在哪儿了呢？

    纵观在国内销售的IT产品品牌，此前没有任何一家厂商有这种为两周内高价购买产品的客户提供差价返还的服务，有一些3C电子商务网站和零售店虽然有类似的服务，但返款的对象是最多不超过一星期内购买的客户。苹果公司此举实际上是为已经购买产品的消费者考虑的更加周到，从这一点上来说完全没有过错。

    而且，苹果公司一直都在执行14天内可全额退机的策略，此次iPad的降价返款策略也只是苹果公司惯用的策略而已，并不是临时推出的“坑”消费者的措施。试问，目前在国内销售的IT产品，有几家真正提供了14天无条件退货的服务？绝大部分品牌的直营店也没有这样的服务吧！所以我们实在没有什么必要对苹果公司大加指责。

    反而笔者认为，苹果公司的差价退还策略更加站在了消费者的角度上考虑，在IT产品市场非常混乱的中国市场，这一策略应当得到推广和保护。
   
    当然，用户不满的并不是苹果公司退还差价的行为，而是同样是正规渠道产品，却受到“不公正待遇”的问题，苹果公关公司对这一问题的答复是：之所以经销商渠道不能退差价，是因为经销商从厂家进货后，经销商和消费者属于他们自己的关系，经销商愿意如何销售、退不退差价，苹果厂家“不予置评”。

    其实，苹果的这个答复从行内人士来看并没有太大的问题，笔者走访了中关村的一些经销商，他们都表示在这个行业内本身就是“在哪儿买就找谁”，苹果公司本身就没有直接与非直营渠道产生经济关系的必要。而且，村里人纷纷表示从来没有见过还有“买了之后还能退款”的事情，所以大家都被苹果狠狠的撞了一下腰。

    在中关村鼎好电子城做多个品牌代理的张先生向笔者说道：

    “买贵了还能直接向消费者退款的做法是之前从来没有见过的，即使有也仅仅是针对经销商和代理商，比如很多厂商的价保政策都直接服务的渠道内的商家而已，从来没有过厂商承诺给消费者退款的事情。而实际上每次产品降价之后的价保都被代理商自己吞了。”

    “其实我怀疑论坛和投诉网站上有经销商自己在投诉，因为他们想要给苹果压力，等苹果妥协之后自己就得到了利润，毕竟退款率不可能给苹果做到100％。”，张先生补充说。

    而另一家在海龙电脑城做苹果产品的店员向笔者透露到：

    “苹果这次的做法确实让所有商户都措手不及，而且苹果公司对已出库的产品是没有价保的，所以我们也从来没有从价保政策中捞到过一分钱。正因为已出库的产品没有价保，所以我们没有能力给消费者退款。其实苹果主要是担心这些商户浑水摸鱼，大报出货量而获得大量的返款，并且很多客户购买的产品并没有开具发票，消费者找过来还是可以不给退。”

    在这种情况下，我们不妨思考一下国外为什么没有出现这种问题。原因很简单，一些发达国家的3C产品在任何渠道都有14天的无条件退款周期，也就是说消费者在购买产品14天内，不需要任何理由就可以获得全额的退款，如果苹果不返款的话，消费者完全可以直接全额退款再买一部新的。

    苹果公司将这种模式带到了中国，不过仅仅是针对他们自有的直营渠道——官方网上商城和Apple Store零售店，为什么没有在其所有的渠道实施呢？在我看来，渠道的混乱以及相关法规的缺失都有原因。

    由于中国人口多，产品需求量大，商家也自然很多，这就造成了非常严重的渠道混乱，尤其是3C产品更是这样，关于中关村卖场的混乱已经成为大家的公认，其他城市也是如此。混乱的渠道必然造成大量商家会浑水摸鱼，以自己的利益为第一出发点，一方面赚着消费者的钱，另一方面拿着厂家的返利。

    而且，卖场内绝大部分经销商在销售产品时并没有严格按照苹果的定价策略，遇到比较有钱的客户可能会狠狠的宰上一笔，遇到比较难缠的客户又可能会低于苹果的官方价格销售，所以虽然同样是正品行货，但每个客户买到的价格可能并不一样，这样如果真要退款的话经销商其实也不好办。

    除了渠道混乱之外，我国消费者权益保护相关法律法规在这方面的缺失也是一个问题，在国外的相关法规中，14天可以获得全额退款是对商家的强制约束，所有商家都必须遵循这一规定。但在我国的法律法规中并没有这样的规定，笔者查询了和iPad退款风波比较相关的所有法规，都是规定的在“7天内出现质量问题可以退款”，并没有无条件退款这一条。

    正是因为没有法律法规的约束，才导致大量消费者的权益无法得到向发达国家那样有效的保护，也促成了iPad退款风波这件事情，如果真有这样的法律法规，苹果也肯定会给商家提供已出库商品价保，而商家也不得不给客户退款。

    看到这里，相信大家对笔者的观点已经基本了解了。如何更好的保障消费者的权益，不仅仅是需要个大厂家和卖场对混乱的渠道进行整顿、商家自觉为消费者考虑，还需要国家能够尽快出台能够更加有效保障消费者权益的相关法律法规。

    而在现有的渠道和法律法规之下，消费者应该如何保障自己的权益呢？苹果公司这次的做法可以说是给我们上了很好的一课，当然这从大多数人眼中看来苹果是想完全抛弃非直营渠道，完全建立自己的销售渠道。但不管苹果公司的真正用意是什么，都毋庸置疑的提醒了消费者购买产品的时候，一定要尽可能去尽量正规的渠道购买。当然，笔者这里并非说苹果的授权经销商是非正规渠道。

    除了在尽量正规的渠道购买之外，消费者还要注意的一件事情就是在购买产品时一定要尽量开具发票，在国内的电脑卖场中，极少有商家会主动给消费者开具购买发票（产品价格本身也不含税），但是如果要想保证日后的售后服务，开具发票可以说是最有效的购物凭证。正如前面笔者所分析的，如果苹果此次真的面向所有商户售出的产品都执行退款政策，经销商也可能因为消费者不能提供发票而拒绝退款。■<