解读EQCS理念下的宏碁售后服务

    引言

    售后服务之所以重要，是因为不管愿不愿意，消费者都可能因为各种各样的原因需要售后服务的帮助。而优秀的售后服务可以在为消费者解决实际问题的同时，提升消费者对该品牌的信赖度和支持度，因此对厂商和消费者两方面来说，优秀的售后服务都必不可少。

    评判售后服务优劣的标准其实并不复杂，从《微型计算机》了解的情况来看，消费者在做出判断时往往更关心两个方面：一个是保修时间长不长，另一个是维修方不方便。围绕EQCS理念（Efficiency效率，Quality品质，Cost-effectiveness高效益成本，Satisfaction客户满意度）对服务网络进行精细化管理的宏碁售后，在这两方面的表现就很有代表性。

    人性化的保修政策

   “MC求助热线”栏目收到过不少这样的读者求助邮件，大致是笔记本电脑的某些配件因为这样那样的原因损坏，需要重新更换。问题很明了，解决方案也很简单：更换配件，但不少读者却需要为此花费不菲（有时甚至需要花费1000元～2000元），具体原因是该配件已经过保。

    很明显，如果厂商提供的保修期足够长，那么消费者需要为维修付出大笔费用的可能性就更低，消费者的利益自然能够得到更有效的保护。目前大多数厂商为笔记本电脑提供的保修服务都是整机1年，主要配件2年。相比之下，宏碁的保修服务时限更长，在整机1年、主要配件2年的全国联保基础上，宏碁旗下3个品牌（Acer、Gateway和eMachines）笔记本电脑的处理器和内存保修3年，时间限制相对来说更为宽松。同时，宏碁还为消费者免费提供了Acer品牌（不包含Gateway和eMachines）笔记本电脑1年国际旅行者保证（ITW）。在出国已经越来越常见的情况下，这为需要在国外维修笔记本电脑的用户提供了方便。

    为了照顾不同消费者的需要，宏碁还提供了延保服务。消费者在购买该项服务之后，除电池之外的标准配件的保修时间全部延长到3年，同时还可以享受预约服务和VIP服务的额外增值服务。顺带提一句，购机后要记得到宏碁的官方网站注册，电池的保修时间将可以免费延长到1年。

    无处不在的维修网点

    相比更长时限的保修政策，我们认为维修服务站的建设更为重要。看看在国内热销的大众汽车吧，除了口碑和质量之外，遍布全国的维修网点和“到处都能修”的特点也是很多用户选择它的重要原因。

    宏碁在售后服务网点建设方面很有成效，目前已经在全国31个省市自治区的近400个城市建立了数百家售后服务站，其中还包括了160余家宏碁多品牌服务形象店，能够为用户提供专业及时的接修、检测、维修服务。因此用户需要维修电脑时能够很方便地在就近维修站解决问题，很少需要奔波到另外的城市。

    除此以外，宏碁还提供了电话服务和网站服务，旗下3个品牌都能通过各自的官方网站和全国客户服务热线，解答用户关于产品及服务的相关咨询。《微型计算机》的记者特意对更受关注的Acer网站服务和电话服务进行了体验，发现查询售后网点、网络/电话提问、报修或者了解维修进度都很方便，而且客户服务热线的技术人员比较专业，对记者提出的两个问题都迅速给出了正确的解决方案。在维修服务站、电话和网站三方面的服务之下，不论是需要进行咨询还是维修，用户都能方便快捷地解决问题。