化不断升级 爱普生构建新型服务体系

     面对产品数字化和商品化不断升级、市场竞争日益激烈的今天，如何不断超越客户需求和期待，保持自身优势，引领行业发展，始终都是优秀企业在发展中面临的挑战。领先的数码影像企业爱普生始终坚持“为客户创造价值”的经营理念，构建新型服务体系为客户提供一体化解决方案，不断赢得客户认可和信赖。

构建新型服务体系，提供一体化解决方案

    为应对不断变化的客户需求及复杂多变的市场环境，爱普生在2009年对外发布了SE15长期经营方针，以在实现自身业务发展目标的同时，为客户创造价值并提供使其感动的产品和服务。在此方针指导下，2010年爱普生对中国的业务经营进行了调整，构建新型的服务体系，以便更好地为客户提供一体化的解决方案。

     在新型的服务体系之下，产品与服务之间没有了界限，不再有主角、配角之分，整个流程完全以客户需求为导向，将产品与服务进行整合，形成一体化的解决方案提供给客户。事实上，对于顾客——尤其是行业客户而言，他们对影像输出设备的价值认同度主要取决于两个方面：一方面是产品“好用”，另一方面是能够“用好”。如果说 “好用”由产品科技水平和产品质量所决定，那么“用好”则更多地需要供应商进行“知识援助”，原因很简单，供应商最了解自己的产品，并具有最充分的相关知识与能力。

     正是基于对客户需求的深刻洞察，构建新型的服务体系及提供一体化的解决方案成为爱普生为客户创造价值的具体举措之一。在去年的“明星计划”项目中，爱普生针对大型图文、印刷、影像等多个行业用户，提供量身定制解决方案以及专人贴身的服务体系，包括定期到现场巡查、热线专席对应、制定服务专员、建立客户维修档案、智能数据分析、为客户提供单独的备件库等等。“自从海博升加入了爱普生‘明星计划’后，设备有了很大保障，在没有增加采购成本的前提下，生产效率和品质都大幅提高。”海博升采购部经理郭军表示，“作为一种商业模式的创新，‘明星计划’真是为印刷企业量身定制的。”

市场细分，满足不同行业客户的不同需求

     爱普生的产品广泛应用于金融、教育、医疗、影像、零售连锁等行业，一直以来也持续加强对于行业市场的研究与投入。去年，爱普生主要针对其商业用户和行业用户进行了细分工作，深入了解不同行业客户的不同需求，更加精准化的提供更有针对性的产品和服务。“只有细分市场，才能更好地满足行业客户越来越丰富的个性化需求。”小池清文说。

     在对医疗领域的关注中，爱普生发现医院的医疗影像和病理报告打印非常关键，输出图像的细微缺失或者模糊都很可能导致医师的误诊，不仅影响患者的治疗，而且还将使医院形象受损。爱普生特有的微压电喷墨打印技术可使病理报告打印的效果更加逼真，精密墨点控制技术和分辨率增强技术也较高提升了打印的清晰度。而且与激光打印机相比，在医院使用喷墨打印机不会产生粉尘和臭氧排放的污染，能够为医护人员和患者提供健康环保的环境，充分满足医疗行业用户的需求。

     在提供满足其需求的产品的同时，爱普生还为医疗行业用户量身定制了“无缝对接”的服务模式。通过定期上门巡检、定期维护保养、备用耗材更换、易损备件定期更换等个性化服务内容，同时根据医疗行业特殊的纸张需求，将产品进行客户化需求改造，全面保障医疗行业用户故障时间最小化，使用户无需牺牲不必要的时间、人力、资金成本，而且还保证了工作的正常开展，从而提高了效率，提高患者对医院的满意度。

     除医疗行业外，金融行业同样对于爱普生的新型服务体系备加青睐。比如，爱普生专为金融行业用户量身定制的专业存折打印机PLQ-20K，针对银行各个部门的报表打印而设计，拥有超长无故障运行时间、超快打印速度的LQ-2680K和LQ-1900KII+报表打印机，可以更快、更准确、更高效地完成银行进出账单日报表、存贷流水等宽幅报表的海量打印需求。

    服务方面，比如针对承德建行的个性化服务，由于该行网点非常分散，一个月8、9台的故障机维修周期很长，消耗了用户大量的时间和精力，经常影响到网点业务的正常办理。发现这种情况后，爱普生马上拿出提案，每月准备十几台备用机，一旦机器出了故障，直接拿备用机顶替，爱普生的专业服务人员以月为周期，定期上门集中维修这些故障机，如此一来，大大缩短了维修周期，承德建行的工作效率也得以大幅提高。

体验式服务，为行业客户创造价值

    爱普生一直以来秉承“客户价值”理念，以卓越解决方案推动行业发展。2010年10月28日，爱普生首家行业应用方案体验中心在广州揭幕，此举旨在通过全新的展馆、全新的体验方式，为客户提供全方位的升级服务。

     以建立面向行业用户和中小企业的解决方案交流平台为初衷的爱普生行业应用方案体验中心，可为用户量身定制爱普生全线产品的解决方案，集产品演示、解决方案定制、体验、培训、经验交流于一体，客户在此可以轻松体验全球领先的影像输出技术、高品质的产品、高效的行业解决方案，感受爱普生深耕中国行业市场的原动力。同时爱普生也能在客户现场体验的过程中倾听客户最真实的声音，全面了解客户的不个性需求，从而有针对性地提供非常好的解决方案，持续为客户创造价值。在这个互动过程中，客户获得的是降低成本、提高效率、提升业务盈利能力的实效价值。同时，借助这个平台，爱普生还可以为合作伙伴提供更多培训、演示、实操练习等形式的全面支持，支持他们的业务发展。

     在全球范围，爱普生无论是技术实力、产品性能，还是服务品质都在行业用户中赢得了良好口碑，这样的广泛认可源自其始终坚持的“持续为客户创造价值”的经营理念。建立新型服务体系和提供一体化解决方案是爱普生将其对行业客户需求的重视不断付诸于坚实的行动，爱普生也必将成为行业客户不可或缺的合作伙伴，并持续保持其在产品技术和行业应用解决方案方面的领先优势。