托管型呼叫中心符合未来市场发展潮流

    呼叫中心在国际上经历了几十年的发展已经进入成熟阶段，不论是其标准还是运营管理，各方面都已成体系，使之能够满足不同特质企业的需求。尤其是早期在巨头企业带动下，客户咨询服务越来越受重视，这也促进了该市场的快速扩张，此外，呼叫中心还逐渐被广泛作为一种营销工具，为企业获取利润。如今，经过长期发展呼叫中心已经在国外形成一个成熟的市场空间。

    国内外呼叫中心的市场差异

    随着企业需求的增长，国内呼叫中心成长为一个巨大市场空间。有报告显示，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。面对庞大的市场空间，呼叫中心服务提供商面临巨大的发展机遇，不过，由于国内呼叫中心行业起步较晚，国内外的呼叫中心应用环境和市场的接受度存在一定的差距，直接借鉴国外的发展模式恐将水土不服。

    从时间和成熟度方面来看，国际很多的标准走在了前面。对于成熟的国际呼叫中心市场，用一种通用的标准就可以覆盖呼叫中心的运营管理需求，但对于国内的呼叫中心产业来说，目前尚未形成一套完成标准。有些呼叫中心，无论是规模还是业务还处于最基础的阶段，建立一套标准，是中国市场非常需要的。

    传统的公共服务性事业，如电信、金融、电力、铁路、民航等呼叫中心不论其数量、还是规模占据多数市场。但越来越多的具有特色的国内大中小企业观念逐渐从以产品销售为中心，转移到以客户服务为中心经营模式上，逐步开始部署呼叫中心，随着他们的加入，同时也增加了呼叫中心用户群体的复杂性。每个企业有着不同特质，甚至在不同区域有着不同的体现，国内呼叫中心仍需要去研究客户特质、客户需求，并按需提供满足不同客户的服务。这将是一个长期成长的过程。

    与此同时，随着技术的进步和企业需求的进一步增加，单个系统的复杂程度也是持续提高，呼叫中心与统一通信、视频会议等其它企业通信系统的协作也变得越来越多。企业呼叫中心坐席数量也不断的增加。因此与国际上在技术与运营与管理上存在的差距都给国内呼叫中心带来了巨大挑战。

    更重要的是，国内呼叫中心产业面临的问题除了技术革新，还有人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，国内的呼叫中心除了规模、以及一些硬件技术能够与国际同步外，服务创新及管理创新与国际还有一定的差距，而管理以及服务的创新，更多的需要通过呼叫中心研究和管理人才来提升。有数据显示，几乎四分之三的亚洲呼叫中心高级管理者来自于本地区以外。

    托管型呼叫中心合符潮流

    基于国内外人才、技术和环境的差异，国内呼叫中心显然不能完全借助的外国的标准和发展道路等，尤其是像传统的自建呼叫中心的市场增长可能更将面临更大的增长压力，众多不同特质、不同规模的企业带来了多样化的整合，并且对呼叫中心人才需求也随之增加。

    一直以来，传统电信、金融、民航、以及一些大型企业大都通过部署自建呼叫中心和外包呼叫中心来提供服务。而随着市场环境的变化，市场复杂性的增加，越来越多中小企业对呼叫中心需求不断增长，但国内几千万中小企业仍面临严峻的经济形势和竞争环境，如何压低投入成本、取得增长显得十分重要。为满足国内市场硬性和软性的要求，呼叫中心系统的部署形式出现了多元化发展，在这期间托管型呼叫中心便随之孕育而生。

    而未来托管型呼叫中心将成为中小企业的重要选择。托管型呼叫中心兼顾了自主可控性又兼顾了外包的降低维护难度的优势，互动呼叫中心将成为未来重要职能？，呼叫中心功能、地位增强，也使得呼叫中心运营管理未来会更加精细化，也就是呼叫中心将从技术、设备转向运营、维护，使得如何降低成本、如何提高效率变的越来越重要。这些正是中小企业所亟需改变的。

    国内已有很多企业看到了这个新的发展机遇。天润融通早在2006年就推出了托管型呼叫中心，其服务不需要企业购买软、硬件系统只需具备人员、场地等基本条件，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。通过“简单、易用、可依靠”的理念将让企业与客户的沟通增值。

    呼叫中心托管服务在国内是一个正在形成和扩大的市场，有着拥有巨大的市场前景。在国际市场当中，很多企业将呼叫中心业务托管给专业的呼叫中心托管服务商经营。数据显示，美国呼叫中心托管服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。因此，不远的将来，中国的呼叫中心托管市场将会成为热门的新兴产业。尤其是当“云计算”时代的到来，托管式呼叫中心在企业中的应用将进一步升温。■