3.15新路径：售后服务越便民越给力

    每一年的3.15都是一个坎，对一些家电企业来说，这并不是一个好日子。一直以来，家电售后服务是消费者投诉的重灾区，大多数的企业往往选择此时谨慎低调，避免惹火烧身，稍微高调的企业则玩“服务升级”、“包换保修”、“促销低价”等老套路。但这些为3.15搭起的花架子并不能给消费者带来实质性的帮助，更与“消费与民生”的主题相远。不同的是，作为国内家电企业的领导品牌，创维在今年3.15期间启动的“服务义工爱心社区行”活动另辟蹊径，走进社区、用户身边，提供家电保养、检测、维修等一系列的公益便民服务，演绎了一个另类3.15服务的新路径。

    与以往家电企业“喊口号，造噱头”比，此次创维打出了“越便民，越给力”的服务新旗帜。通过组织义工队的形式走进一线社区，为消费者提供义务诊断和维修服务，这在家电企业中尚属首次。而且创维服务义工队爱心社区行跳出了品牌品类的范畴，大到电视、空调、洗衣机，小到电风扇、手电筒、台灯、燃气灶，凡能够现场修复的家电产品，均提供免费维修，尤其是针对孤寡老人、残疾人、空巢老人等特殊家庭，不仅为其排忧解难，更作为长期关注对象提供后期便民服务。

服务义务关爱空巢老人

    “坐着等，不如走进去”，这也是创维开创家电售后维修的新模式。据悉，家电售后维修之所以投诉率居高不下，很大程度上与售后服务不规范、收费不合理、维修态度差有直接关系，不少消费者维修无门、遭李鬼式黑网点欺骗等现象突出，因此，家电企业虽然有堂皇的承诺，但坐等的服务方式难以改变行业顽疾，而只有行动起来、深入一线才能解决问题。据悉，创维此次调动了全国各地分公司和办事处共1000多名服务工程师，呼吁6000多个服务网点、12000多名上门服务人员投入到活动当中，直接受益家庭达到数万家，而为此付出的成本也是一个惊人数字。

    不过，这种短期投入，换来的可能是消费者的赞赏和认可。创维集团中国区域营销总部总经理刘棠枝则表示，这是创维用户服务体系启动的一项长期爱心工程，也是一种探索的新模式，期望与实际行动回馈社会与消费者，从民生角度为用户提供便民服务。一位地方消协的工作人员表示，3.15并不是家电企业提高服务质量的一个借口，更不是搞形式主义，而是实实在在的行动。创维服务义工爱心社区行活动，为企业改变售后服务水平提供了一个可借鉴的新思路，如果更多的企业能参与到这场公益行动接力赛中来，将扫走阴霾，还家电维修领域一片晴空。