易鑫客服，打消客户顾虑，靠的是专业素养

在传统的刻板印象里，客服的岗位往往是属于女性的。而许文龙，偏偏选择了做“少数派”。作为国内专业汽车金融交易平台易鑫金融上海总部的一名客服，他在工作中总是快刀斩乱麻，直接找到问题对症下药。他说，虽然男性客服人数不多，但他并不“孤独”。在服务客户的过程中，他和团队在一起成长。

半路出家的“男客服”，我在实战中快速成长

做到又快又好地解决客户问题之前，我也走过不少弯路。第一关就是学会少说话。

2016年，我加入易鑫，刚开始是在销售岗位，服务客户交易环节。2018年，公司累计交易量突破百万台，用车、还款等后端服务工作更吃重了，我便主动申请调到了客服部。

一开始，我还没从销售角色跳出来，面对客户的诉求总是花费过多时间解释，忽视了工作重点在于解决问题本身。第一个月，同组的同事每天能接听140多通电话，而我最多才完成100通，原本想分担他们的压力，却总是有各种问题打断同事的工作。

那阵子，我天天琢磨如何更好地解答客户的疑惑，并尽快给出解决方案。午休时，我都拉着同事模拟接听电话的场景，请他们帮我纠正一些“跑偏时刻”，顺便偷学他们的经验技巧。

经过一个月的学习和实操，我渐渐可以在客服岗位上驾轻就熟了，一天接听140多通电话应付自如，很少把客户问题延到第二天才解决。甚至，我还能帮到同事处理一些棘手的难题。

性别优势是外行的设想，专业服务才能解决问题

记得有一次，我接到了客户张先生的电话。他一张嘴就是“什么垃圾公司”，三分钟内他不停重复这句话。我明白，我的语言代表了公司的态度，这期间我努力控制自己的情绪，一直没说话，以免和客户起冲突。

等张先生终于停了下来，我礼貌地问询“有什么是我可以帮助解决的?”，“你是男的?”张先生这句话把我问的哭笑不得。没等我回答，他的语气明显缓和，开始跟我说他的车出了交通事故，出险金额较大，保险公司需要车辆登记证书存档，但登记证书在我司保管。“我着急啊，好几万没进账，放你身上你不骂人嘛!”

这个诉求并不棘手。我当即帮他申请了调取车辆登记证书，并拍照传给他。差不多五分钟内，这件事得到了妥善处理。张先生转而跟我道歉：“男客服我还真没遇过，你很专业，刚才的话你别放在心上”。

这样的事情不止一例，有时我也会思考，男性在客服工作中会享受性别红利吗?说实话，和客户接触多了，我觉得自己在工作中还是受到了一些“优待”。一般接听电话后，一听客服是男生，客户会比较收敛情绪，更快切入到要解决的问题上来。这大概是出于一般的惯性思维吧，可能觉得男生更理性，更能解决问题。但要能真正做到客户满意，关键点还是在于能不能切实地帮到对方。

我在易鑫干客服已经三年了，对这个岗位也有自己的理解：客服的工作是在疏导客户情绪的基础上帮他们解决问题。男女性别之差只是选择这个工种的人数多寡而已。要想取得客户信任，耐心的态度和专业的服务才是核心，这点无关男女，只在于工作态度和职业素养。我很幸运加入易鑫客服团队这个互帮互助的大家庭，我们都在服务客户中不断磨练自己，飞速进步。

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