领跑服务端！一文读懂全球扫地机器人品牌由利，深耕马来西亚售后中心战略

　　在全球复工复产和“一带一路”双推动下，绝大部分中国制造企业销售环节在海外都有一定程度或者说相当深度和广度的布局，出海远征用直销、经销本地品牌合作等销售模式几乎达到全球所有国家，但大多企业尚未建立全球统一海外售后服务体系，销售环节与服务环节的差频道发展不利于品牌信誉维护和企业持续稳定发展。

　　纵观扫地机器人行业，出海品牌在全球售后服务环节存在诸多痛点。譬如总部对海外经销商的服务水平（数据的透明度、准确度、时效性等）很难真实掌控；终端用户通讯沟通渠道多样化而且信息分散，没有一套统一平台可以实现；一线客服人员与技术人员本土化困难，统一的保修中心等等。近年，诸多企业在跃跃欲试中被劝退，在海外拥有全球售后服务中心可谓难上加难，零碎化的局面如何突破？

　　据行业人士介绍，扫地机器人全球品牌由利科技，马来西亚全球售后服务中心已系统化运行。该企业凭借着先天的海外基因，品牌团队在无数个日夜专研中，攻破各项难点、痛点，形成了一整套系统的、专业化全球售后服务体系。

　　由利品牌负责人表示，由利马来西亚全球售后服务中心主要从三个方面完成打造：全球通讯技术与客户关系管理CRM平台建设、多语种的海外客服人才团队建设和定制化的客服运营管理体系建设。运行机制已趋于成熟，不仅达到了与全球用户一对一对话的目的，更是填补整个扫地机器人市场全球售后服务体系的空缺。

　　平台运行体系化，售后服务也是一场集成技术仗

　　官方数据显示，UONI由利产品畅销全球60多个国家与地区，旗下首款自动集尘扫地机器人V980 Plus仅上线四个月便先后在欧洲、意大利、澳洲等站点获得新品榜TOP1。庞大的产品需求量内在驱动着品牌服务端的革新升级，其实售后服务也是一场技术仗。

　　各国习惯风俗差异较大，世界各地通讯渠道和终端客户选择的联络方式也不同，没有一套可以融合Facebook、Line、Twitter、短信、App等渠道的差异进行统一沟通的平台。为此，“由利在通讯技术平台上，做了三个层面的打通和管理，以此满足不同用户的沟通需求。”由利负责人介绍到。

　　首先，设立了由利的全球通讯电子邮箱包括日文版、英文版等多个版本，以此达到不断联的目的，此通道也成为了由利最基本的服务端口。为了适应更年轻化群体的沟通需要，由利科技更是打通了channels电话语音平台，消费者可以选择语种进行咨询，如果遇到占线情况顾客可以留言或录音，反馈问题或者建议，当天会有专业的客服人员进行内容和时间节点的记录，再反馈给总部相应部门。不止于email和电话语音，WhatsApp及时通讯平台的加持，达到了消费者与由利客服人员实时在线一对一沟通的目的，更高效更及时。

　　全球几十个国家的800服务号码、双向短信号码、WhatsApp、亚马逊等全线打通集成，对由利来说是技术的考验和攻关，提升品牌忠诚度的同时也为这个企业打造了一套实时集成全渠道全流程的信息管理与售后服务系统。

　　语种全、覆盖广，团队专业化人才建设

　　出海企业应该都有共识，服务人员软技能和知识水平参差不齐，在海外建立呼叫中心不是一件容易的事，不是简单的聘请一些人接电话，而是涉及到一套客服管理体系，质量和流程管理，会牵扯到相当多的管理精力。由利负责人介绍称：“企业高层通过视频会议等多个渠道将专业化的管理与沟通经验传递给服务团队，进而定时组织培训。每个客服都会日语、英语、马来语、中文等多种语言。”为了与海外团队进行及时互通，国内跨境团队的员工也都一人具备多种语言沟通的能力。

　　此外，企业在美国、欧洲、日本、马来西亚等均设置了海外维修点，实现了驻地技术人员与客服服务人才的本土化。

　　据企业创始人钟搏所述“由利在深圳设研发与全球运营中心，在日本东京设全球设计中心，北美设全球营销中心，欧洲设营销服务中心，背靠大湾区强大供应链体系的全球生产制造中心。目前UONI由利产品畅销全球60多个国家与地区，服务全球几亿家庭。”

　　任何一个权威的、责任感主导的企业都需要一个能与用户直接对话的平台，由利马来西亚全球售后服务中心就是企业“全球蓝图”的重要一步，让企业更加贴近全球消费者、直接对话用户，高效的反馈用户的意见和建议。有理由相信，在未来扫地机器人这条愈加拥挤的高科技赛道上要想始终占领领先优势，不仅仅局限于技术的迭代创新，“产品+服务”才是决定长期复购的关键因素，更多的开源应该在优质的售后和服务上，以此完成对消费者的造梦。