京东电器蓝盾计划携手品牌 共建数字化、标准化与确定化服务能力

　　3月2日，以“提升消费体验，共促消费公平”为主题的3C家电网上消费教育基地揭幕仪式在北京举行。该教育基地由中国消费者协会、北京市消费者协会联合主办、京东承办，中国家用电器研究院提供技术指导。

　　揭幕仪式现场，京东3C家电事业群服务与智能业务部总经理张焱围绕京东在保障品质与服务体验方面的一系列举措带来主题分享。其中，针对消费者关注的电器服务体验，京东携手品牌合作伙伴发起“京东电器蓝盾计划”，将逐步推动行业打造数字化、标准化、确定化的服务能力，驱动消费体验升级。目前，基于该计划，京东已经与美的、海尔、TCL、方太、A.O.史密斯、华帝、万家乐、万和、苏泊尔在内的20个品牌达成合作，经过多重验证的工程师数量近40万，其中，多个品牌已经上线电子账单服务，覆盖全国200多个城市。

　　供给与需求方痛点显著 电器服务行业亟待升级

　　随着消费市场规模不断扩大、消费结构持续升级以及年轻一代消费者成为消费主力，消费者对品质与体验的关注不断升级。如今，消费者更关注消费过程中的服务体验，比起单一的产品质量，消费者非常注重个人的主观感受，希望获得更贴心、周到的服务，尤其是对家电产品的安装时效、服务质量、安装收费情况，都提出了更高的期待与要求。

　　但服务本身是一种非标准化的产品，尤其是3C家电行业，需要标准化的环节更多也更复杂，其中最主要的一个影响因素，是上门为消费者提供服务的工程师，这是一个数百万人的群体，他们的专业水平、服务态度都与消费者体验息息相关。但根据目前的行业数据显示，他们的职业发展环境不容乐观，90后、00后为代表的的新生力量比较薄弱，电器服务订单潮汐性强，从业者普遍缺乏安全感，业内也缺乏相应的收费标准和透明收费渠道，“情绪化收费”极大影响了服务体验与电器服务工程师的收入水平。

　　上述一系列情况，可以总结为“两个人”的问题，一个是提供服务的人——服务工程师；另一个是接收服务的人，也就是消费者，这“两个人”也成为提升电器服务体验的核心环节。当前，电器服务行业目前急需进行数字化升级，通过与行业共建数字化能力逐步建立行业标准，让“好的服务”得到尊重，也让“差的服务”逐渐被市场淘汰。

　　京东电器蓝盾计划携手品牌共建数字化、标准化、确定化服务能力

　　针对上述行业痛点与消费者需求，京东携手品牌合作伙伴共同发起“京东电器蓝盾计划”，通过数字化、标准化、确定化三个阶段，逐步打造服务能力，驱动消费体验升级。

　　“数字化”是指对服务工程师的信息进行数字化验证，让产品信息、收费信息提前展示给消费者，然后基于信息可视化的基础上推动行业共建“标准化”，让从业者的服务内容和服务标准都足够清晰，让服务逐渐朝着标准化产品的方向迈进，最终实现服务的“确定化”，实现收费的确定及透明，让每一次服务“所见即所得”。同时，确定化、标准化的服务也能给与优秀的服务工程师正向反馈，实现“优工优酬”，驱动消费体验不断提升，为消费者保障“消费公平”。

　　现阶段，蓝盾计划已联合合作品牌实现对服务工程师四项信息的双重核验，包括实名验证、安全验证、健康验证和技能验证，共建行业数字化能力，让服务信息更加透明。2022年1月，京东电器蓝盾计划上线“电子账单”功能，率先在家电安装环节实现收费透明线上化，将家电安装过程中使用的耗材配件名称、单价、数量等信息清晰展示，让消费者体验到收费公开、价格透明的安装服务。目前，京东已经与美的、TCL、A.O.史密斯、华帝、万和、万家乐、林内、苏泊尔上线电子账单服务，全国200多个城市的消费者均可享受。通过蓝盾计划多重验证的工程师已接近40万，短短五个月时间里，已经有越来越多消费者享受到更优质的服务。在目前京东提供的电器服务订单中，约84%的订单由参与蓝盾计划、通过各项验证的服务工程师上门。

　　后续，京东电器蓝盾计划将继续以“共促消费公平”为指导，携手品牌合作伙伴，加快行业数字化能力与标准化共建，为更多消费者带来服务体验升级，打造更多确定化的服务产品。