艾瑞咨询：解读客户经营数字化 助力线下企业掌握增长密码

　　日前，在由WakeData惟客数据联合艾瑞咨询举办的“破局·增长”线上解读会上，艾瑞咨询研究总监、SAAS/云服务产业研究部门负责人王成峰，为大家带来了关于《中国线下企业客户经营数字化转型白皮书》的首次解读。

　　本文根据其演讲整理所得，主要内容包括：

　　1.客户经营数字化产品的发展环境变化、理念、分类及价值

　　2.从企业需求侧的角度，不同行业的企业该如何去选择相匹配的产品，并进行落地应用和实践

　　3.客户经营数字化发展的转型建议及未来发展前瞻

　　1.客户经营数字化产品的发展环境变化、理念、分类及价值

　　（1）整个客户经营数字化发展环境的变化

　　从整体市场运营逻辑来看，客户经营数字化发展环境经历了3个阶段，分别是以产品为中心、以流量为中心、以客户为中心。当前我们进入了以客户为中心的时代，我们会更加强调客户数字化和经营数字化对企业的重要性。

　　（2）客户经营数字化理念

　　在上面提到的发展环境下，出现了一些针对线下企业经营比较新的理念，比如这篇报告的主题就是围绕整个客户经营数字化的理念。从过去以资源为中心、以流程驱动的模式，逐渐升级成了现在以客户为中心、以数据驱动。

　　这里有两个比较重要的方面，一个以客户为中心，它主要体现在围绕客户全旅程和全生命周期经营去提升客户的服务体验。另一方面，以数据驱动，它强调的是在整个经营过程中，通过对客户数据进行洞察，来提升客户服务的体验和经营效率。

　　（3）客户经营数字化平台分类

　　通常平台底层会有一个数据中台的系统，再上层是客户数据平台和经营分析平台。这两个平台是企业最重要的底层能力支撑，能够提供统一的客户画像和数据分析，来帮企业实现精准营销，也可以跟上层的一些应用层软件，比如销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理等模块去做协同，从而实现对黏性客户的闭环运营，去提供一些更高价值的服务。

　　（4）客户经营数字化的投资价值

　　很多投资人也在关注客户经营数字化的市场变化所带来的商业价值，接下来从投资视角分析，客户经营数字化在资本市场上为什么受到如此的欢迎。

　　第一个投资价值是整个客户经营数字化顺应了时代发展的潮流。企业遇到的市场经营压力是在不断加剧的，数字化升级其实是目前很多企业，寻求新发展机遇的关键性的一条出路。企业数字化转型升级必须是以核心目标为导向，而不是为了数字化而数字化。

　　还有一点投资价值是从需求侧或者整个应用角度出发。客户经营数字化的商业模式已经得到了市场认可，市面上已经有很多优秀企业都在积极落地和实践这一套系统了。

　　2.从企业需求侧的角度，不同行业的企业该如何去选择相匹配的产品，并进行落地应用和实践

　　（1）企业客户如何选择更加匹配自身需求的产品

　　首先，企业对产品和厂商的选择是非常重要的，一方面它会影响企业后续业务具体运行的流畅度，另一方面也影响了企业的维护成本。所以通常来看，企业在做产品选型时要先关注解决方案和公司业务本身的匹配度，也就是这个产品它是否能真正解决公司的业务痛点，以及提升管理效率。

　　另外，客户经营数字化是企业在做整体数字化转型里一个部分，也是其中一个非常重要的部分，它是作为整个“以客户为中心”的闭环体系去做管理的。因此厂商是否有全案的服务能力，也是企业选型的重要考量之一。

　　最后，在产品能够满足需求的基础上我们还会进一步考察厂商过往的成功案例，也会结合产品价格做进一步的判断和选择。

　　（2）不同细分行业上不同客户在客户经营数字化上的需求和应用

　　比如汽车行业，现在整个汽车市场已逐步进入到存量时代，各个车厂在云服务、数字化、人工智能等新兴技术或者工具上的应用都变得越来越积极。当然，汽车行业有它自己比较显著的特征。从需求侧来看，整个市场进入买方市场阶段，客户尤其是年轻一代的消费者对于个性化/定制化的需求在不断提升。另一方面，从供给侧来看，整个车厂也越来越关注精细化运营，尝试引入一些数字化工具来转变传统的营销模式，从而去增强存量市场的客户黏性，提高自身的竞争力。

　　汽车行业现在在经历“新四化”，电动化、智能化、网联化和共享化。“新四化”也在刺激着传统车企加速数字化转型，不过从营销工具角度来看，数字化营销工具在整个汽车行业的应用，仍集中在汽车新零售领域。未来，相信随着客户经营数字化进一步发展，车企也能够打通公域和私域流量，去挖掘更多潜在客户，最终把本身的产品技术能力转化成商业价值，从而去创造更好的业绩。

　　再比如泛零售行业。泛零售行业是一个以经销商或者分销商为主的市场，现在大家也都在通过自建官网去做一些市场试探。在整个泛零售领域，如果想实现弯道超车，关键在于如何去经营好C端客户。企业应该去建立一套围绕生产、经销、终端、消费者的数字化营销平台，才能更有效地支撑营销生产决策全流程数据化。

　　新零售时代很大的特点，是人货场关系在重构，这为整个行业转型带来了几个痛点或者说几个新的机遇。一是在新的市场业态下，很多商家发现不能很好地和客户建立起连接，从而更好去实现获客和留存；二是客户对整个企业的背景和了解会比较缺乏，所以客户服务体验上会有欠佳的情况；三是营销手段上如果还使用传统的沿袭走经销商、分销商这种思路，可能会发现无法适应新的时代，会出现客户复购率变低的情况；四是缺少一些数据驱动的运营，使得组织迭代，包括企业业务模式的迭代都会变慢。

　　我们怎么解决这些痛点呢？可以构建一个全域数字化运营平台业务体系，形成以大数据驱动的企业业务发展模式。基于客户数字化+商品数字化+场景数字化作为它的核心驱动力，构建一个以客户为中心的零售新生态，从而推动实现会员管理、私域流量、客户分享、精准营销等数字化新策略。

　　3.客户经营数字化发展的转型建议及未来发展前瞻

　　（1）从两个方面来探讨客户经营数字化建议

　　首先，从企业角度来说。企业在客户经营数字化转型过程中应该先进行内部评估，去熟悉自己的行业特征和业务特性，之后可以适当参考友商的建设思路，也可以直接找服务商做一些咨询，从技术层面和业务层面两方面关注自身发展。技术层面体现在企业当前整个信息化水平，包括信息技术工具的应用情况；业务层面就是去了解企业内不同业务部门的数字化工具利用率，以及针对数字化工具的应用需求和痛点。最后综合以上考量，再从整个实施过程出发，考虑它的协同性以及最终的实践效果。

　　另一方面，从厂商角度看，他们更多需要通过产品和服务来检验自身的技术和交付能力，所提供的数字化营销产品首要是保证安全性，确保即使在很复杂的业务环境下，也能让企业的数据安全和用户隐私得到很好的保护。

　　再者，厂商产品技术和企业业务的匹配程度，包括它对整个业务的效率、业绩的改善程度，对于业务创新的支持性也需要做更加谨慎的评估。在数字化转型整个过程当中，产品的服务商对整个行业的理解能力，包括它过往的服务经验，以及对行业未来发展前景这种前瞻性的把握，都是厂商很重要的竞争力。这是企业去考察产品时一个重要的考虑因素。

　　（2）未来发展前瞻

　　客户经营数字化用一句话概括，即对内提升好服务效率和产品创新，对外搭建一个生态普及的数字化建设。

　　把客户经营转化成企业效益是非常关键的事情。厂商一方面要在客户提出差异化需求的情况下，去提升自身的服务效率，从而缩减服务时间，包括服务上的一些投入成本；另一方面厂商也需要和行业本身去做更深入的结合，把行业体系里沉淀下来的这些知识和服务能力相结合。

　　从外部来看，有一个关键词叫做“生态”。企业需要加大技术合作伙伴、业务合作伙伴，以及包括偏下游的渠道合作伙伴，来自三方共同的建设，从而去提升整体的订单来源，同时也能够去加大整体市场的数字化能力普及和落地。

　　关于惟客数据：

　　WakeData惟客数据是一家以大数据和AI人工智能为核心的数字化客户经营服务商，率先提出数字连接、数据智能、数字运营的数字化升级实践路径。面向不动产、家居、汽车和泛零售等线下行业提供「惟客云」数字化客户经营系统，以客户为中心、以数据驱动，助力企业提升客户服务体验和经营效率。截至目前，中国超过510万C端消费者使用惟客云，覆盖近万家线下门店。