苹果店成功秘笈：忠于客户 拒绝平庸!
来自苹果和主题娱乐协会（Themed Entertainment Association）的统计数据显示，如今每季度访问苹果位于全球326家零售店的总人数，已超过了去年访问沃尔特迪斯尼四大主题公园的6000万游客的数量。投资银行Needham & Co.的统计数据显示，不包括网络销售额，苹果零售店每平方英尺的年销售额为4406美元。如果将包括iTunes在内的网络零售额计算在内，苹果零售店每平方英尺的年销售额达到了惊人的5914美元。这一数据远超过珠宝销售商蒂芙尼（Tiffany & Co.）包括网络销售额在内的每平方英尺3070美元的销售额，超过奢侈品零售商Coach每平方英尺1776美元的销售额，超过百思买每平方英尺880美元的销售额。
带有充满幻想的内部装修和极具吸引力的灯饰，苹果零售店营造出一种无忧无虑、休闲的氛围。不过苹果对如何运营零售店一直三缄其口。苹果零售店现任及前员工透露，员工被禁止讨论产品传闻，技术人员被禁过早的承认产品中已普遍存在的小故障，而且任何人被查出在互联网上撰写关于苹果的文章，都将会遭到解雇。
苹果零售店由现年52岁的罗恩·约翰逊（Ron Johnson）负责管理。周二的消息证实，约翰逊将于今年11月出任美国百货商店连锁运营商J.C. Penney的首席执行官。
苹果零售店的成功很大程度上得益于该公司产品在市场中的热销。零售分析师表示，苹果零售店相对于百思买等竞争对手的许多优势都来自于技术层面：苹果零售店销售单一品牌的产品，拥有为数不多的产品，而且零售店的数量远低于百思买超过4000家的零售店数量。随着苹果持续进行扩张，一些分析师预计苹果始终如一的执行良好的客户服务将面临越来越多的压力。部分苹果零售店前员工表示，随着零售店网络的不断扩张，以及可供挑选的狂热粉丝数量的减少，苹果零售店员工的素质早已出现了下滑。
不过即便是如此，苹果仍然被认为是在许多客户服务和零售店设计领域的先驱。根据数名苹果员工和苹果员工培训手册提供的信息，苹果销售伙伴被传授了一种不同寻常的销售哲学：不是销售，而是帮助消费者解决问题。苹果零售店接待手册中写道，“你的工作是了解所有的客户需求--他们中间的一些人可能没有意识到他们有需求。”最后，苹果零售店的员工不会获得销售佣金，也没有目标销售额。
在2007年之前一直在苹果阿林顿零售店工作的大卫·安布罗斯（David Ambrose）表示，“作为苹果零售店的员工，你永远不需要试图完成销售工作。你的工作是为消费者找到解决方案，寻找出他们的病根。”
《华尔街日报》获得的一份2007年苹果零售店员工培训手册显示，苹果用字母缩写“APPLE”列出了其“服务步骤”：“用个性化的热情欢迎接触客户”（A）；“通过有礼貌的调查，明白所有的客户需求”（P）；“向消费者提供当天能够带回家的解决方案”（P）；“倾听、并解决任何问题和顾虑”（L）；“以满意的告别结束，并邀请下次光临”（E）。
苹果对客户体验的控制延伸到最微小的细节。苹果门店的保密培训手册指导技术人员具体该向客户说些什么富有感情的话：倾听，将你的反应限制在简单保证你正在照做。“嗯嗯”，“我理解”，等等。苹果零售店的员工培训手册显示，如果员工在6个月时间中有3次迟到6分钟以上，员工将被辞退。苹果前员工表示，尽管员工没有目标销售额，但员工必须随设备销售服务包。没有销售出足够数量的员工，将会依据不同零售店的情况，重新进行培训或派往其它的工作岗位。
市场分析师表示，许多零售商都在努力获得良好的客户服务和极具吸引力的店面设计，但是很少有零售商像苹果一样注重细节。举例来说，高档百货公司诺斯崇（Nordstrom）很少向员工提供客户服务培训，希望销售人员能够自己理解岗位。美国设计产业组织零售店设计协会（Retail Design Institute）会长布莱恩·戴切斯（Brian Dyches）表示，“绝大多数零售店在建设之初都有一个设计原型，但是苹果零售店没有，苹果零售店的设计完全是依靠外观和感觉完成。”
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