未来居科技李维刚：连锁酒店的智能化升级，下一步该往哪走？

　　未来居科技CEO李维刚参加《连锁酒店的智能化升级,下一步该往哪走?》圆桌座谈

　　12月27日,2022环球旅讯峰会-住宿业峰会在上海国际会议中心中心举行。未来居科技CEO李维刚应邀参加《连锁酒店的智能化升级,下一步该往哪走?》圆桌座谈,与锦江酒店(中国区) 副总裁兼维也纳国际&丽柏品牌总裁谌业伟、壹隅生活CEO兼希诺酒店联合创始人殷乾元 、科大讯飞智慧酒店总经理邵阳同台交流,共同探讨酒店发展新路径。环球旅讯销售副总裁谭许担任主持嘉宾。

　　未来居科技CEO李维刚

　　回顾2022年,酒店业似乎变得更加艰难。防控政策下的市场,大环境经济下行、用户消费频次降低,可见消费活力指数大不如前。近年来,酒店智能化升级虽在某种程度上为酒店带来了效率提升的实效,却也需要酒店持续投入运营维护。另外,连锁酒店集团的千城万店拓展版图,也需要集团大后方不断赋能来加速。连锁酒店的智能升级的下一步,将去何方?以下为未来居科技CEO李维刚在圆桌座谈环节现场实录。

　　环球旅讯:宾客体验感的提升是智能化升级的一个核心目标。从实际落地效果上看,哪些场景或者功能对宾客好感体验有明显提升,而哪一些经过了验证后,发现是花架子?

　　李维刚:当酒店没有植入智能化时,客人关上房门后,酒店是感知不到客人需求的,这就造成了客人体验和酒店服务的折扣。当酒店植入智能化后,依托智能设备酒店能很好地感知客人需求,更快速地提供服务,酒店和客人建立更好的连接。

　　智能化可以说是“润物细无声”的体验,比如智能洗衣房,我们把衣服放入洗衣机内,在洗衣快要结束时,客房内的语音智能管家提前2-5分钟提示客人,“您的衣服马上就要洗好,可以取回了”,既方便了客人,也能帮助酒店对客人形成良好的品牌认知,从而更好地进行酒店运营。

　　环球旅讯:从效益提升的角度,智能化的目标是提升人效,其中必然会改变原来酒店的SOP,对传统运营模式形成一定的挑战,需要运营人员学习适应。在这个过程中,哪些智能场景的落地是最顺畅的,哪些环节的过渡又是比较困难的?

　　李维刚:未来居提供的是智能化客控服务,主要是集中在房间内以及和公区智能化的联动上。我从智能化顺畅和难点分别谈一个例子:从智能服务闭环上来说,智能化的闭环使服务更高效。由于在房间内配置了智能化化设备,比如智能音箱,客人在进入房间后,可以更便捷地发起服务,提供了更好客户体验的同时,相当于更便捷的释放了客户需求,这对酒店运营的服务响应提出了更高的需求。同时由于智能化系统的特点,是一种原生的数据化,可以更好地记录评估服务提供的效率,在智能化可以有效形成闭环的服务,非常高效。

　　我们对新筹建酒店和在营酒店都有相应的智能化升级方案,一般来说,如果是新筹建酒店,未来居推荐使用有线方案,不仅带来更好的稳定性,而且还可以有更少的售后。如果是在营改造酒店,则可以使用无线方案,以最低的改造成本,为酒店智能化升级。

　　服务模式上,在和更多数字化子系统需要联动的地方,还有不少的工作需要做。原来酒店基本上都是被动服务,客人发起需求,酒店提供服务,而智能化酒店的未来服务,将会是一个更多的转化为主动服务,比如客需客诉,通过房间内的传感器以及各类设备,可以更早的预警,更早的发现,更早的解决问题。我经常举例,客人爱喝水,不一定需要客人去发起请求,主动去发起即可,服务可以先行,让客人感受到体贴暖心,当然这需要智能化系统给出更精确的系统提醒、辅助决策支持,这需要一个过程来实现,需要更多的系统数据联动。

　　环球旅讯:酒店的智能化方案,通常一代产品的生命周期有多长,是否会像手机一样,两三年就需要更新换代?实现智能产品使用数据与酒店后台经营打通的难度在哪里?

　　李维刚:不需要两三年就更新换代。酒店智能化产品可分为三类:硬件、软件和服务。以未来居为例,所提供的硬件都选择最为过硬的设计和材质,比如选择金属框,金属底座,因为硬件迭代的成本很高,所以我们的设计理念是一步到位。而软件在保证软件稳定性的同时,确保有远程升级,随时迭代的能力和通道,因为毕竟用户的需求在不断的变化,智能化希望也要有能力做到与时俱进,这是它的神经系统。

　　未来居的智能化方案里,有硬件产品和软件产品。大部分硬件产品的设计规格,使用寿命都是在10年以上,足以满足酒店至下一次翻修升级的整个生命周期;从软件架构上,可以支持在线实时升级。实现智能产品使用数据与酒店后台经营打通的难度在哪里?无论是智能化系统产品,还是酒店其他数字化模块,如果希望挖掘出更强大的价值,那么就需要一个中控系统,这个中控系统需要负责将链接所有模块的数据和接口,难度就在于中控系统的需求,是高度定制化的,比如每个集团所涉及的子模块各不相同,业务数据形式各不相同,那么在各个子模块和中控系统的连接上,也需要高度订制化。未来的一个趋势,希望会出现一个标准,统一各子模块的数据接口和类型,也希望出现灵活的中控系统,可以更好地满足这个需求。

　　环球旅讯:对于酒店智能化改造的ROI情况,各位手上有没有统计数据,请从效益增加和运营成本下降这两个角度去谈一谈。

　　李维刚:先说整体智能体验升级。智能升级增量成本:根据酒店定位,智能化升级增量成本,占总投入的不足1-3%;把机器人、自动入住机等多个模块组合在一起,不超过5%。

　　升级后,新鲜的智能体验,差异化个性化的配置,给了客人再次选择的理由;OTA平台上的用户评价可以侧面展示口碑的增加。好评增加:统计部署未来居智能服务的10家酒店后,我们选择最新的1200条评论,其中关于智能体验相关的评论184条,部分酒店占比超过20%,平均智能好评率占比超过15%,我们发现184条评价除一条联网的负面评价,基本是100%的好评。

　　再来说说运营成本,我们以节能为例:根据国家电网统计实验室数据,空调升高1度,夜间平均功率降低26%,白天降低约17%。两个方面:温度升高1℃,冷负荷下降19%;由于和室外温差降低,室内机的空调效率提高3.5%。根据未来居的实测,空调高一度,在北京夏季,空调功率降低15%以上。高1℃,甚至高2℃,对用户的体感基本上没有影响,尤其是结合传感器,判断用户已经入睡状态下,可以有效地节能。

　　语音管家无接触服务满足后疫情时代人们在入住客房后,尽量少动物品,避免交叉接触,动口不动手也提供着一种距离上的安全感。