悠可3家店铺名列阿里双11“蜂神榜”前三甲，店小蜜赋能客户服务“智能化”升级

　　日前,2022年度阿里店小蜜双11蜂神榜揭晓,悠可直销中心服务的3个店铺凭借店小蜜在双11期间的智能个性化服务和优秀用户体验,斩获美妆/个护两大类目的2座银蜂奖和1座铜蜂奖。另外悠可店小蜜训练师团队拿下1个训练师个人特别奖。

　　此次双11蜂神榜,主办方根据店铺在满意度、接待人数和询单成交转化三个参评标准的综合表现,从30多个类目上万家店铺中评选出最优秀的团队给予表彰,以鼓励品牌商家能够真正用好店小蜜智能接待工具,通过“智能+人工”的协同,向消费者提供满意、顺心、无忧的购物体验。

　　以一敌百,接得住更答得妙

　　数据显示,2022年双11悠可服务的店铺接待消费者超过270万人次,由店小蜜承接的业务量占比超50%,转人工率较行业平均水平低25%以上,满意度也优于行业平均水平,在如此大规模的脉冲式促销中,店小蜜仍能稳定地承接业务输出服务,充分体现了悠可通过人机协同建立的过硬客户服务能力。

　　事实上,店小蜜的发展并不是一蹴而就地搭积木,而更像是一棵树,是慢慢生长的过程。“时刻保持一颗好奇心,去发现问题”,悠可店小蜜训练师团队负责人表示,训练师们每天都会抽出时间观察店小蜜的问答表现,看是否真正地解决了用户需求,在发现问题-思考问题-解决问题-发现新问题的循环中,不断提升店小蜜的智慧程度,使之无限接近于人工,“像人一样工作”。

　　具体在刚过去的双11大促中,前期训练师罗列、分析以往大促期咨询量最高频的场景,改进话术及提前配置;同时,关注、分析并优化店小蜜转人工最高频的问题,及时完善话术,更新迭代进知识库。最后结合大促节奏及以往的经验,分预热期/预售付定金爆发期/尾款爆发期/双11活动结束等阶段,提前做好各个阶段的话术及切换准备,进入战备状态。

　　在大促结束后,训练师团队还会对双11期间遇到的问题做系统性复盘总结,记录好优化方案,以备后续大促期间进行参考配置。正是这样一次次循环迭代,让悠可的店小蜜智慧程度保持螺旋上升的态势,服务能力和服务质量均领先行业。

　　个性化,让服务更有温度

　　不仅接得住,答得准,店小蜜在悠可服务的店铺还更有个性。据介绍,训练师会根据不同品牌的定位、调性、风格、客群等,为每个品牌店铺的店小蜜也进行角色打造,以保持在客户感知上的统一。

　　“举个例子,对于年轻新锐品牌,向顾客打招呼的方式,更活泼生动:

　　嗨,下午好呀,我是您的贴心助手小悠,很开心与您相遇!

　　而对于高奢品牌,店小蜜的欢迎语风格则更端庄大方:

　　尊敬的顾客,下午好,我是您的美妆助手小悠,很荣幸为您服务,期待可以协助到您。”

　　“店小蜜不管是变得更实用、更聪明还是更亲近用户,数据转化表现的提升更能体现它的业务价值。”悠可集团服务副总裁倪敏表示,近几年,在平台、品牌、及训练师团队的多方努力下,的确看到店小蜜对消费者需求和预期的满足在提升,店小蜜在客户服务赋能品牌生意增长中创造了价值。

　　未来,悠可会更关注人工智能等科学技术的发展,使其不仅应用在客户服务的前沿,也要应用在业务的各个环节,提升业务的数字化、智能化程度,通过发挥科学技术的潜力,为业务飞轮持续注入动力,为品牌合作伙伴和消费者提供更具价值的服务。