美洽CEO李良谈企业大语言模型应用前景

　　距离 ChatGPT 的发布已经过去了大半年的时间。这段时间里，以 ChatGPT 为代表的国内外 AI 大语言模型已经向全世界充分地展示了自己的实力。于是，我们看到了不少个人玩家已经将 ChatGPT 变成了日常工作、学习、查资料的智能助理或生产力工具，相关的教程、指南、甚至账号的贩卖，已经让早期的部分使用者“富了起来”。那么，企业呢？

　　回想 ChatGPT 发布并在短时间内掀起波澜的半年前，国内外无数的企业家也陷入了同样的兴奋之中，但当冲上头的热血逐渐冷静，他们又不约而同地面临着一个问题：企业该如何使用它来创造价值？

　　目前全球的经济现状有目共睹，仅美国硅谷在不到一年的时间里就裁员超 10 万人，对于企业来说，如何寻找新的价值增长点，或利用现有资源创造新的价值，迫在眉睫——而 ChatGPT 似乎给了处在焦虑中的企业们一个可能的解。但，它真的是一个好答案吗？

　　为了深入了解企业管理者对 ChatGPT 及其价值的看法，以及企业如何正确使用 ChatGPT 与自身业务相结合等一系列问题的答案，作者采访了成都美洽网络科技有限公司的 CEO 李良，请他来谈一谈自己的想法。

　　• 谈现状：“傻瓜式 AI”大变样，应用前景值得期待

　　大约两年前，李良开始注意到 GPT 这一类的产品，但他表示：“当时对这些产品并没有太多特别的看法，认为与国内公司提供的基础 AI 能力相差不多，因此并未有过多关注。”

　　李良回顾道，过去的AI大多被认为是相对"傻瓜"的，与其对话时很容易感觉到对方是机器人，这在交流互动中非常容易引发用户的抵触情绪——这也是造成智能客服产品的评价普遍偏负面的原因之一。

　　作为一家专注于客服领域公司的管理者，李良坦言，与业内许多同行一样，美洽虽然也拥有自研的智能客服产品，但受限于彼时基础 AI 的能力，市面上绝大多数的智能客服产品无法实现理想的应用效果。

　　然而，随着去年年底 GPT-3.5 的发布，李良开始看到了这项技术潜在的爆发力。他表示，GPT-3.5 带来的最显著变化是AI终于具备了一种“情商”，能够像人类一样进行对话，这给李良留下了深刻的印象。于是，李良也在思考：是否能将这类技术与公司的产品、服务结合起来？

　　经过一段时间的积极筹备，今年 4 月，美洽正式将生成式 AI 接入智能客服平台。在测试阶段，李良看到在新技术的加持下，智能客服机器人可以实现与客户的良好交互，并在具体的应用场景中提供出色的服务质量。这样的结果，让他对大语言模型与智能客服相结合的发展前景充满信心。

　　在采访中，李良以中国市场为例进行了进一步解释：“根据我们的粗略估算，全国约有上千万人从事客服相关工作，通过 AI 的赋能，未来可以让传统的人力提供服务的客服市场变得更有价值，提升客户的粘性，创造更大的市场价值。”

　　作者了解到，美洽通过多年的深耕，除了在客服领域积累了丰富经验外，更对客户所在垂直行业的应用场景有着深入地研究，清楚地了解每个行业的客户在不同场景下与客户互动的方式，以及可以通过引导产生价值的关键点。

　　李良表示，接下来，美洽将致力于将这些积累转化为利用新技术（如：AIGC）解决各行业客户服务场景中的问题，从而提高效率和效果。

　　• 谈未来：AI 可能冲击旧岗位，但一定创造新岗位

　　对 AI 的未来发展，李良提出了更大胆的想象。比如，他认为 AI 在数据处理和逻辑能力方面的突破，特别是 AIGC 在广泛领域的大数据处理能力方面，可以帮助人类完成以前无法做到的事情。

　　他举了一个例子：消费者在选择商品时需要在多个电商平台上进行比价，而商家可能发布不同型号的商品以防止比价。人类很难快速进行判断，但是 AI 可以通过参数和品牌等信息快速锁定相同品类在不同平台上的商品，帮助消费者快速做出购买决策。这表明 AI 在消费者端具有很高的潜在价值。

　　也正因如此，在被问及 AI 是否会取代许多岗位时，李良认同 AI 的能力及其展现出来的潜力，将会替代一部分岗位，但同时也会创造出新的岗位。他举了三一重工的例子来说明：近年来，该企业在生产线上工人数量逐年减少，从数千人降至一两千人左右，与此同时，智能制造等方向的技术工程师数量却在逐年增加，甚至已经突破了上万人。

　　李良表示，这样的案例说明：新的制造方式提高了生产效率，但并不意味着不再需要人力，相反，AI 的应用需要更加专业的人员进行微调和专业场景的训练，这些专业人员的价值将远超以前从事基础工作的人员。他认为，随着竞争的发展，未来每个公司可能只需要很少的人来完成工作，但随之而来的是新的竞争循环和对其他工种的需求上升。

　　作为企业的管理者，在采访的最后，李良也聊了聊他对近期大量企业宣布引用 AI 进行业务赋能的看法。李良认为，企业追逐 AI 的同时，需要关注如何将自身的能力和优势转化为新技术中的价值。他在采访中表示：“行业中会出现各种人，但重点不在于跟风，而在于公司是否真正扎实地工作。对于企业来说，应该关注的是如何将新技术应用于擅长的领域，并为客户创造价值。”

　　• 结束语

　　AI 大语言模型的崛起，让人们重新审视了与客户的交互方式，也为企业带来了更多想象空间和创造的机会。虽然在此期间，不乏有一些跟风的现象存在，但随着时间的洗涤，总会留下一些将自身能力与 AI 结合地很好地企业或产品。

　　目前 AI 在智能客服领域尚未出现颠覆式的创新，但我们相信，只要有更多像美洽这样主动拥抱变化，利用自身的经验和新技术结合，不断探索和创新的企业，很快就会有更多客户获得更优质的服务和更高效的解决方案，而真正的颠覆，也将触手可及。