做好用户的“瓷器”活！美的第四届“金刚钻”技能比赛展现售后服务新高度

　　手有“金刚钻”，敢揽“瓷器活”，经过了3个多月的全国预选赛和小组赛的激烈角逐，美的第四届“金刚钻”技能比赛总决赛于12月5日至6日落下帷幕。在决赛现场，工程师们经过多轮技能精彩角逐，冠军在众人的一片喝彩声中正式揭晓。

　　中国家用电器服务维修协会秘书长王岩对大赛举办极高评价，并表示：“美的总决赛现场，是服务用户真实场景的再现，不仅展现了美的服务人员精湛的技能和技术实力，同时更培养了大批高技能服务型人才。未来协会将与美的共同携手制定更高标准，把美的用户服务推向新的高度。

　　对此，美的智能家居事业群中国区域用户服务总监李福庆在谈到举办大赛的意义时表示，美的始终以服务好用户为出发点，不断提升自身专业技术服务能力，面对新的市场和用户需求，美的将大力培养全能工专业服务能力，解决用户多品类、套系安装难题，为用户带来更高品质的服务。

　　决赛对决，技术服务精益求精

　　来自7大赛区，从3万5千多名工程师中脱颖而出的182位工程师同台竞技，比拼专业技能，交流服务经验，选拔和培育一批适应数字化服务的高技能人才队伍。

　　本次赛事设有“全能精英”和“单品精英”两大组别，其中“单品精英”包含有家用空调、家用中央空调、冰箱、洗衣机、厨房电器与热水器、智慧小家电等品类，“全能精英”则是涵盖上述各大品类，迎合当前套装套购场景需求；比赛的全方位设置为参赛选手提供“贴近实战”的锻炼机会。经过层层筛选，优胜者进入总决赛，众多美的在岗服务工程师们展示出其高超的实操技术能力以及专业的知识储备。

　　决赛现场共有实操比赛、知识竞赛以及网络投票环节三大环节，开展全方位技能比拼。在单品精英赛中的每个单品参赛人数为21人，现场针对空调、厨电、热水器等品类进行安装技能考核以及冰箱、洗衣机、智能小家电等品类进行维修技能考核，两轮技艺比拼，堪称行业技能“表演赛“，选手们对待故障有条不紊、严格把控细节要点，每位选手的操作都犹如行业技术标准模版。共有35人参加全能精英技能比拼，参赛选手使用美的配备的专供辅材包，将所学的知识化为精湛的技艺，无一不让现场的评委连声赞叹！

　　在知识竞赛高能时刻，精英们凭借着专业素养快速抢答，一击即中，为本次决赛增添一份精彩看点。经过评委们严谨而专业的评分，最终共45名选手从全国众多能人巧匠的激烈角逐中，赢得本次大赛的终极殊荣。其中全能精英前五名，单品精英各品类第一名，获得了由中国家用电器服务维修协会授予的“家电服务业技术能手”称号。

　　精工巧匠，提升专业服务能力

　　本次决赛中，专业网络投票评分也占据着关键比例，消费者的口碑不仅是选手实力的试金石，也是企业核心实力的一种表现。美的始终把人员专业技能培育，作为服务好用户的关键突破口，除开展各类赛事外，多种培训认证活动贯穿全年，为技术和服务一线赋能“充电”。

　　如今年7月，美的启动家用空调工程师巡回认证活动，以帮助超14万名全国授权工程师，快速掌握最前沿的专业技能知识，促进服务水平升级；8月，为期一个月的家用中央空调技术专项培训认证正式启动，帮助美的家用中央空调工程师精进专业技能、提升服务效能；9月，来自全国35个运营中心的美的技术骨干在武汉开展集中培训，除了新品拆机讲解和故障分析处理专题培训外，还通过座谈研讨分享交流经验，汇总收集出39例安维效率改善建议和40例维修案例，为后续产品质量改善奠定扎实的基础。

　　为更好地锤炼专业能力、保障服务质量，美的还在全国建设35个工程师认证实训基地，截至今年9月，培训认证基地已开展培训超2600场，培训超过2.2万名家用中央空调工程师。

　　坚持用户导向，助力购买无忧

　　根据北京市消费者协会的数据：95%的消费者在购买家电产品时，将售后服务的专业性、便捷性作为考虑的一环。

　　作为家电行业领军品牌，美的致力为用户提供高标准、透明化的贴心服务，打造产品全生命周期服务。多年来，美的不仅在产品质量上有所突破，还致力于建立健全的售后服务体系，在形象、作业及工艺标准三大维度进行全面升级2.0，确保消费者在使用过程中能够获得及时维护和支持。

　　美的集团智能化、数字化的售后服务，用更专业、更快速的服务效率响应用户需求。用户可以通过小程序搜索【美的服务】或公众号【美的服务】，查询服务及收费标准和服务进度流程。【美的服务】为用户提供家电安装/维修/清洗保养一站式服务。

　　针对上门维修乱收费多收费现象，美的也率先开启透明化收费新时代，确保收费标准透明。安装维修报单前，用户可以通过平台提前了解官方统一收费标准，不用再担心上门服务乱收费。同时为规范化服务，提供更便捷的服务品质，用户可实时查看服务进展；还可以用服务平台提前了解安装/维修作业规范，待服务完成，可以在验收报告中，逐一核对工程师服务是否达标，检验安装是否遵循标准、安全性是否过关。

　　美的率先推出涵盖“售前、售中、售后”的“一心”服务体系，通过“一站式购买”、“一站式交付”、“一站式服务”全链路的标准化服务，为用户带来更好的选购和使用体验。

　　除了“2小时极速响应、作业及工艺、服务人员形象等服务标准2.0升级，以及服务报告等全流程透明化”等服务升级，同时还推出“多收费、双倍赔”服务承诺，以及“免费检测水电、完工讲解与清洁，提供局部改造方案”等增值服务。

　　此外，美的还建立了完善的用户评价体系，通过建立VOC和NPS体系，以用户为中心，倾听并重视用户反馈；美的坚定服务战略投入，并在行业内率先实行小家电和部分大家电365天以换代修服务。同时通过数字化、智能化方法进行流程重构，以用户为始，以用户为终，行业创新服务报告，让用户参与服务闭环；美的不断自我否定，刀口向内，内生变革，完善服务全流程治理体系。

　　大赛终有落幕之时，但美的对用户体验的价值赋能将永无止境。未来，美的将继续提高服务管理，以确保消费者获得更好的服务体验。让消费者能够更加放心地选择符合标准和质量要求的产品！

　　值得一提的是，2024年此项赛，将迎来全新升级，进一步拓展到全球范围，美的将举办第五届全球“金刚钻”技能比赛，并设立海外赛区，届时美的工程师将于海外工程师同台竞技，切磋技能，交流学习，为大赛注入新鲜活力，精彩赛事也让我们拭目以待！