傲游专家级客服 堪称软件业的海底捞
泡泡网软件频道8月16日 “傲游小护士”和“Bug 先生”们是傲游一条独特的风景线，他们活跃在论坛、微博和百度知道，只要有傲游用户的地方，就能看到他们忙碌的身影。傲游作为浏览器专家，也同样拥有一支专家级的客服团队，很少有人知道，傲游从事客服工作的全是技术工程师，用最朴实简单的语言解答疑问，用及时有效的反馈表达热忱。
浏览器专家配备专家级客服
在傲游客服团队成立之前，客服工作是由全体产品和工程师共同承担，随着使用傲游浏览器的用户不断增长，给客服工作提出了专业化的要求。在成立客服团队时，面临着两种选择：一是如大部分企业的客服部，用成本低廉的客服加标准“Q&A”文档的方式；二是建立专家级客服团队，从工程师团队中分离出客服部门。“傲游是浏览器专家，我们要配备最专业的客服”傲游CEO陈明杰非常果断地选择了第二个方案。
目前的客服团队隶属于技术部，在微博和百度知道中，他们是“傲游小护士”，在论坛里，他们是“Bug 先生”。一位微博里的用户得到满意答复后这样留言道：“虽然名字叫‘小护士’，解决问题还真有‘主任医师’的水平呢。”由于他们是离用户最近的人，客服团队还承担了新功能测试、寻求提升用户体验方案等任务。陈明杰称“工程师做客服虽然提高了人力成本，却可以更及时准确地解决用户问题，了解用户需求。傲游非常注重用户体验，正是这些反馈推动我们不断创新。”
当我们在其它客服服务中遇到太多“机器人”和“拷贝王”时，难不倒的技术型客服确实会令人眼前一亮。傲游客户支持主管Mood明确提出“用户体验重于泰山”的理念，大多数用户对互联网技术知之甚少，有时是迷茫无助的，技术人员做客服可以更快速帮助用户解决问题。
用心服务，做软件业的海底捞
专家、工程师，这样的身份并不会影响“傲游小护士”和“Bug 先生”的服务精神，在面对每一个用户时，他们都能做到热情而认真。除了用户出现问题后的主动咨询，傲游还在寻找主动为用户服务的机会，并且尝试在微博上进行“主动式客服”。
Mood表示，“客服的精髓就是待人如己，己所不欲勿施于人。即使有用户提问如何卸载我们的产品，我们也会认真地一步步教他卸了，因为用户是有选择权的，只有能放心卸载的软件才能放心地装。”
“Bug先生”们对于用户的求助从来都是认真对待，有很多时候用户求助的并非傲游产品的问题，“Bug先生”们也会热心帮助解决。对于傲游来说，提供庞大的专家团队并不仅仅是为了解决用户的浏览器问题，提升用户体验才是最终目的。微博的传播性也让傲游的优异服务渐渐被用户所熟知，在一次偶然的机会，傲游官方微博与知名艺人韩庚的粉丝进行了一次交流，细致周到的沟通感动了不少庚饭，并戏称傲游是“软件行业的海底捞”。
在虚华浮躁山寨成风的商业社会里，却花长达一年多的时间专心研发浏览器内核，在廉价水军营造口碑的网络环境中，却用高薪资的工程师为用户提供客服——这一切，都是因为傲游浏览器信守“专业、专注、专家”的承诺。希望各行各业都能涌现出更多锐意创新真诚服务的企业，推动建立和谐诚信的社会风气。■
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