非常好的用途个人标签

　　企业常说“以用户为中心”，那么以用户的什么为中心?——以用户的需求和体验为中心。但是企业怎样掌握用户的需求和体验?用户评价无疑是非常好的可用方法之一。企业获取用户需求和体验的方法很多，但是传统方法在现今互联网时代往往失去效力，散布在互联网社区上的用户对话由于其碎片化的特点，又很难进行精确地掌控和分析，即使收集也难以进行数据挖掘意义上的再利用，而对品牌企业来说，其电子商务网站无疑是收集和分析用户体验的非常好的途径，可以说，没有任何线下渠道能够具备这样的优势和能力。

　　我们知道数据的利用关键在于后期，从这个角度来讲，关键是从一开始就建立起良好的数据结构，为未来的数据利用打下坚实的数据基础，我们可以看到海尔商城用户评价的标签体系，创建初期就是相当完整的。这个360度用户和服务体验评价体系里，具备了产品特征、消费者态度、消费者人群分类、产品目标市场分类等诸多数据挖掘所必需的内容，并且全部以标签化的形式呈现出来。@李开复曾经从九个方向谈一个好的互联网产品精神，第一是关注用户，第二是数据导向。

　　附带说一下，我们知道用户评价的反馈率通常是很低的，但是邀请用户进行评价这个工作本身就是一种客户关怀，对消费者来说，它代表着我买了你的商品，谁来关心我的满意度，不仅仅是在我收到货物后来要我的一个好评，而是真正在整个产品的生命周期里关注我的需求、体验和满意度，从这个角度来说，用户评价活动实际上也是一种很好的客户关系活动。

　　产品与评价指标第一次做到一一对应

洗衣机与手机标签对比

　　我们说对消费者需求和体验的获取，访客行为分析是个重要的方法，所以电子商务普遍重视网页分析工具，工具很多，免费的有百度和谷歌，收费的有Omniture和Webtrends等，对金融行业来讲，还包括了消费记录分析，但是这些都是对消费者需求和体验的外部观察，就好比要了解一个人，除了“观其行也”，还要“听其言也”，又好比中医说“望闻问切”，所以“问”和“听”是非常重要的。

　　现在我们看网站上的用户评价做得比较好的，比如京东、凡客、淘宝，基本上都是不分产品一个问卷，所有产品问相同的问题，企业的出发点当然有不同，比如淘宝的评价系统主要是维护淘宝内交易的公平性，保障买卖双方、特别是买家的利益，但是所有的客人都上一盘菜，这肯定是有问题的。@白鸦曾经有一篇文章就叫《淘宝的交易评价“有问题”》

   这次我们在海尔商城看到了令人惊喜的变化，产品与评价指标第一次做到了一一对应。

　　刚看到海尔的这个评价问卷的时候我们感觉有点长，但是在我们尝试了填写几个评价后，再打开淘宝、京东、凡客的评价问卷，就感觉到了明显的体验落差，反而大家普遍感觉海尔的填写评价用户体验更好，特别是打开问卷时看到与自己购买的产品完全对应的评价指标，有的同事说是很神奇的感觉，再去填写其他网站的评价就有点不满足的感觉，这说明通过更好的用户体验，是可以改变消费者的行为的，苹果在这方面做得就非常出色，它的每一款产品几乎都在改变消费者的行为，使用户变得更智慧，并迫使竞争对手做出疲于调整。最近我们看到李宁成立20年来第一次换标，提出的品牌口号正是：“让改变发生”，不仅仅是自身的定位改变，如何像苹果那样改变消费者的行为，并赋予品牌更好的用户体验，是更深层的问题，关键还是在于细节，每一个细节。