2011年度家电用户满意度研究报告发布

        泡泡网数字家电频道9月16日 2011年9月15日，第三届中国家电用户满意度年会在北京香格里拉饭店召开，会议现场发布了《2011年度家电用户满意度调研报告》，该报告包括产品设计、销售服务、售后服务等多个层面消费者对于市场主流品牌购买、送货安装、使用、维修等各个环节的满意度水平，可以为消费者的理性消费提供有效的指导。2011年中国家电用户满意度调研结果显示，今年的家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势。

　　空调产品——质量和售后服务仍需持续改善

　　2011年消费者对空调行业的整体满意度比2010年略有提升，可喜的是，消费者满意度的提升来自于购买、使用、售后三个环节的全面提升，其中购买、售后环节提升幅度非常明显，但消费者对使用和售后环节的满意度仍然较低，表明目前空调产品质量和售后服务现状离消费者的期望还有较大距离。

　　冰箱产品——产品设计仍是消费者满意最低的指标

　　2011年消费者对冰箱行业的整体满意度比2010年也有较大提升，其中购买环节、使用环节消费者满意度相比去年提升幅度较大，虽然产品满意度在过去一年中有相对较高的提升，但其仍是三个环节中满意度最低的指标，产品质量是客户满意的基础，进一步加强产品设计研发，改进产品生产工艺，严把质量关仍然是后期冰箱行业努力的方向。

　　洗衣机产品——整体满意度有明显提升

　　2011年消费者对洗衣机行业的整体满意度比2010年有一定提升，其中售后服务环节提升幅度最大，购买环节和使用环节消费者满意度也均有一定提升，从三个环节的满意度比较来看，使用环节仍为满意度短板，有待进一步改进。

　　电热水器产品——销售与售后服务有较大提升空间

　　2011年消费者对电热水器行业的整体满意度与2010年基本持平。 从三个环节的满意度比较来看，购买环节和售后环节消费者满意度偏低，提升空间较大。

    慧聪邓白氏研究作为国内权威的第三方市场研究机构，在本次活动中主要负责具体的实地访问、问卷调研、调研结果的回收分析、数据复核、模型建立和数据分析工作。慧聪邓白氏研究将充分发挥其在满意度研究方面的成熟的研究手段、研究模式，连续多年积累的丰富的家电消费者研究经验结合成熟的满意度研究模型保障了本次研究成果科学性与严谨性。本次研究与上一届相比，进一步完善了结构方程满意度研究模型，并且对分析单项指标对整体满意度的影响关系上更为清晰和可评测，被业界认为是当前满意度研究中最为前瞻和最有价值的模型之一。

    在本次满意度年会上，组委会同时发布了调研中产品设计和售后服务、购买过程等环节表现出色的企业名单，并现场颁发了奖项。其中青岛海尔股份有限公司荣获了冰箱类综合满意度非常好的品牌，青岛海尔洗衣机有限公司荣获洗衣机类综合满意度非常好的品牌，珠海格力电器股份有限公司荣获空调类综合满意度非常好的品牌，青岛海信电器股份有限公司荣获彩电类综合满意度非常好的品牌青岛经济技术开发区海尔热水器有限公司荣获电热水器类综合满意度非常好的品牌，青岛海尔洗碗机有限公司荣获灶具类售后服务满意度非常好的品牌，这些获奖企业的代表在论坛现场也分享了自身企业在满意度建设与提升方面的经验。■