首套家电延保服务规范将出台

    9月26日，由中国家用电器服务维修协会主办的“家电延保服务规范新闻发布会”在北京举行，北京市工商局消费者权益保护处副处长陆原、中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊、中国消费者协会消费指导部主任张德志、苏宁电器售后服务管理中心副总监李福全等各界代表出席。据悉，会议发布了国内首套《家电延保服务规范》，经调研、修整后将正式颁布实行。苏宁电器因行业领先的自营服务体系和 “阳光包” 的成功操作经验，全程参与了《规范》的起草，苏宁“阳光包”操作规程成为《规范》制定的参考样本。
    家电延保服务，即服务提供方以国家家电“三包”规定为基础，为消费者提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的有偿服务。在发达国家，延保服务已经有了成熟的产业规模，购买延保也已成为消费者的消费习惯。在我国，由于家电品牌集中度较低、品牌结构更为复杂，品牌、产品的更新换代和淘汰周期短，因此更需要家电延保服务。而国内家电延保服务自2007年起步以来，虽增长十分迅速，但仍处于发展初期，服务规范和标准尚属空白，服务提供方资质、从业人员资质和服务质量都难以得到保证，消费者和正规家电延保服务商的合法权益得不到有效保护，此次《规范》的制定和筹备发布，即是国家相关部门和协会联合行业内有代表性的企业，规范延保服务市场，提升国内家电延保服务水平之举。
    据悉，此次发布的《家电延保服务规范》由中国家用电器服务维修协会、行业专家和以苏宁为代表的家电延保服务提供方等共同起草，《规范》以提升家电延保服务消费者满意为目标，规定了从事家电延保服务的企业资质要求，提出了服务过程所应有的服务行为，明确了保修和保险责任，指出了延保服务要素，确立了国家指定的相关部门或行业协会的监督职责，并要求家电延保服务的从业人员具有相关的资质，其中维修服务人员应通过与其工作范围和所从事的服务工作岗位相应的职业资格认证，具有相应的职业资质和能力。
    赵泽蕊表示，中国家电延保市场需求量大且增长十分迅速，此次筹备出台该《规范》，旨在为家电延保创造规范、健康的发展环境。苏宁电器作为家电连锁零售行业的领军企业，有着成熟、完善的服务体系，自营服务能力行业领先，苏宁家电延保产品“阳光包”有着运营多年的成功经验，也受到了市场的好评，成为本次《规范》制定的重要参考样本。
    据了解，苏宁阳光包于2008上市，种类在涵盖空调、冰箱、洗衣机、电视等传统家电的同时，扩展到生活小家电和数码3C产品，承诺“有故障包修、维修费包免、难修复包换”。和目前市场上绝大多数零售商与国外延保公司合作采用国外经营模式不同，苏宁阳光包是结合中国国内的实际情况进行市场分析、调研后开发的，其突出特点是保修期限与国家规定的三包期限对应，延保期限更长，赔偿限额更大，更加适合中国消费者。此外，苏宁阳光包完全采用苏宁自主的销售服务体系，成熟、完善的服务后台建设为提供便捷、优质、专业的服务奠定了基础。
    苏宁阳光包自上市以来，一直保持迅猛的增长态势。数据显示，2010年苏宁“阳光包”的销售额比2009年增长200%，同时，苏宁不断扩充维修网点和维修人员建设，目前全国延保维修网点已达近万家，各地分公司所有的维修技师的数量近万人，苏宁的“阳光包”服务团队两年来已为消费者成功维修了数十万件产品，平均每月维修家电产品近万件、置换新机近千件。
    苏宁电器李福全表示，苏宁“阳光包”的推出，一方面是看好家电延保市场广阔的发展前景，另一方面也是在企业服务运营中切实看到了家电产品维修难的问题，致力于让消费者不再为工厂保修网点少、难寻找、维修费用高等问题而烦恼，能够轻松、安心地享受家电产品带来的便利。在现有“阳光包”种类的基础上，苏宁后期会根据不同的电器品类增加更加适合市场需求的产品，推动家电延保市场的迅速发展。而后期《家电延保服务规范》的发布，将使家电延保领域有章可循，对于提升延保服务质量、促进家电延保市场的发展具有重要意义，苏宁作为家电连锁零售的领军企业和家电延保服务商，也将在《规范》发布后促进《规范》的推广。