黄金周投诉团购被点名商户服务应提升

    10月8日，北京市工商局12315、市消协96315通报，十一“黄金周”共受理互联网类投诉115件，占投诉总量的39.66%，投诉量同比增长1.8倍。其中关于互联网销售的投诉就有108件，“58团”、“窝窝团”因被诉数量多而被点名批评。

   自团购在中国兴起以来，投诉就如影随形。据团800团购投诉区统计，8月份团购投诉次数再创历史新高，环比增长7.3%，达1316起。用户投诉，表面看来是商户服务品质差，但根本原因在于团购网站急功近利，为抢占市场不惜牺牲服务品质。在这种思想下，部分团购网站选择商户时审核不力、把关不严，导致合作商户服务水平良莠不齐。此外，也有很多商家由于初涉团购，对于团购了解不深，对于接待短时间大量到来的团购用户准备不足，也导致了服务质量下降。

    实际上，团购创立时的初衷，是为了给商户提供一个推广的渠道，在理想状况下，团购应当针对知名品牌、普通品牌、大型连锁企业等不同类型的商家，为新店开业、新品上线、活动促销、体验试用、广告宣传配合、优惠券发放等设计不同的团购行销方案。但在时下激烈的竞争中，团购已经偏离初衷，变成纯粹争夺用户、攫取利益的工具。

    众所周知，当用户购买商品之后，是由商户直接为用户提供服务。只有让商户认同团购合作伙伴，在服务态度上积极配合，同时不断提升商户服务水平，才能最终让用户在团购中真正享受到满意的服务，从这个意义上说，商户满意度很大程度上决定了用户满意度。在这方面，嘀嗒团显然是一个极好的案例，就在前不久，中国互联网研究中心DCCI发布的首份团购商户满意度报告中，嘀嗒团荣膺商户满意度第一。

    本次调研对象选择了来自8个城市的100位商家，从团购宣传、客户质量、额外消费、网站服务、后台支持、品牌形象等多个方面入手，针对多家知名团购网站进行数据对比，嘀嗒团在所有指标上均领先行业平均水平。其中，在团购宣传效果、后台数据支持服务方面，嘀嗒团更是大幅度领先行业。

    从报告中不难看出，商户对于嘀嗒团十分认可，这也使得嘀嗒团的用户得以直接受益。自嘀嗒团成立至今一年多时间内，尽管团购行业中各种侵害用户的事件层出不穷，但鲜有嘀嗒团用户集体投诉。

    提升商户满意度，不仅对于争取用户有极大帮助，也有助于应对同行竞争。商户对某一家或者某几家网站更有合作意向，就意味着商户合作门槛提高，也是团购网站提升竞争力的一个有效手段。从长远来看，团购网站想要留住用户，对于直接为用户提供服务的商户，更是应当充分担负起应尽的责任，服务也需要更加专业、细致、全面、实用和有价值，才能让人信服。