服务就是陪您多走100米 HTC让生活更美

    作为全球智能手机设计与创新的领导者，HTC始终秉持着quietly brilliant的品牌精神为全球用户奉上一款又一款融合强大功能与美好体验的智能终端。如果您曾经因为HTC的巧妙心思而会心一笑，您就一定感受过HTC产品的美好体验，但HTC的美好体验绝不仅仅是产品本身的巧思妙想，它还饱含着HTC为您成就的贴心服务。

    HTC很早就知道服务是一个“人”的行业，是一种人与人心灵交流的机会。客服人员接待客户的态度，某些情境下可能比产品更能影响客户。因此在HTC负责服务的员工都很珍惜每一个与客户接触的机会，用自己的实际行动实践着quietly brilliant的品牌精神。

细节，让服务更具信任

    进入中国一年多以来，HTC加强了门店建设，越来越多的人因此走进HTC，成为这个大家庭中的一员，说话做事十分利落的赵丹就是他们中的一个，成为HTC门店的服务人员也是她毕业以后的第一份工作。

    在门店里，赵丹用自己的真诚和对细节的把握取得了许多用户的信任。有一个在洛阳做生意的商人，因为电话中存储着自己众多的需要保密的生意伙伴的信息，每次涉及到手机的送检、备份问题，他总是小心翼翼盯前盯后，并且要求服务人员直接当面删除相关资料。而赵丹通过准确、贴心的服务，与这位客户建立了长久互信的服务关系，让客户放心地送修，客户每次来了都点名让赵丹负责。

    小结：有句话说，魔鬼藏在细节中，对细节的把握，是服务取胜的关键。赵丹正是凭借对细节的考虑取得了客户的信任。过去许多消费者都觉得“前台人员只是受理案件，然后填单交给后台工程师处理”，而HTC客服人员及时、快速而热忱的专业服务，让客户满意之余也对HTC的品牌有更深的认同。
诚恳，让服务急你所想

    便捷的电话客服往往是人们在寻求帮助时候的第一选择，这就要求作为客户服务第一接口人的电话客服工作人员高质量地满足客户的需求。HTC的电话客服中心每天都会接到用户的提问或服务需求，这里的工作人员不仅谨慎地聆听需求，更会透过客户的表达了解客户是否有其它难言之隐，能不能提供更多的服务，让客户更舒心。

    在英国，HTC的电话客服中心的Tom Brown曾经接到一个客户的电话，他的HTC手机掉进了水里无法开机，送修的话需要几天时间，而这位客户的父亲刚刚去世，他需要使用手机频繁联系亲友，客户在电话里十分伤心和无助。HTC的客户人员不仅特别为用户安排了“上门取机”服务免除客户往返的麻烦，更主动送上了一部全新的HTC手机帮助客户在这紧急当口和亲友联系。

    小结：同理心对服务业而言不只是一种专业的素养，更重要的是，这是一种人与人心灵交流的机会。通过同理心，提供真正符合客户需求的服务，这就是HTC人的服务，急您所急、想您所想。体贴的服务不仅成就了客户的美好体验，也再次让服务人员从不同的角度证明了工作的价值。

耐心，让服务无边界

在全世界，HTC的客服人员，每天都要面对客户的焦急、疑问、抱怨。仅仅满足客户的需求是最基本的服务水准，如果能够同时缓解客户的焦虑，进一步转变客户的心情，这可就是一门大学问了。

    在香港，客服工程師Philip就遇见了一位把手机屏幕摔坏了一脸怒气的客户。Philip认真询问了客户的需求，并快速优质地完成了维修，但很奇怪的是客户的情绪并没有因此而有转变。从服务流程来说，工程师完成了任务，就可以告一个段落，准备服务下一位客户，但是Philip还是耐心询问了客户烦恼的原因，原来客户对触摸屏手机屏幕的破裂十分懊恼，一直生闷气。Philip听完客户的抱怨，向客户详细介绍该如何保护触摸屏的方法以及注意事项，这位客户在了解自己使用的误区和明白症结所在后终于露出了笑容，并感谢了Philip的贴心服务。

    小结：服务业讲求以人为本，以客为尊，客户服务不仅仅是简单的维修，HTC希望为消费者提供持久而优异的体验。但是真正要达到这个境界，除了服务人员的专业素养，更需要服务人员有常人所没有的耐心，真正做到从客户的角度出发。借服务创造惊喜的体验，也让HTC的形象展现出另一种精致而独特的韵味。正如HTC负责WDS话客服中心的主管Monica所说：“解答用户的疑惑和问题使我们的工作，但我们的工作绝不仅限于此。每一个走进服务中心或者打来电话的客户都是我们的‘客人’，当他离开时，我们不仅要送他出门，还要陪他多走100米。”■