2012中国平板电视售后服务满意度报告

    泡泡网家电频道3月10日 长久以来，中国平板电视产品售后服务维修问题一直饱受争议，但自2011年3月1日，国家质检总局将平板电视商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，明确了平板电视整机保修一年，主要部件（含显示屏）保修三年的基本要求以来，海信、康佳、创维、长虹、TCL、三星、LG、夏普、索尼等中外主流彩电品牌都在践行这一承诺，并取得了不错的市场成效。据中国电子商会消费电子产品调查办公室联合网易调研发布的《2012年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》数据显示，2012年消费者对平板电视售后服务满意度指数为80（指数最高按100计算），比2011年提升2个百分点。

电视产品投诉排名逐年后移  使用及售后满意度同步提升

    据中国电子商会消费电子产品调查办公室调查数据显示：截至到2011年底，中国平板电视的家庭保有量已达1.2亿台，预计2012年，消费者家庭保有量将再增加4200万台。专家指出，平板电视产品投诉情况并未随着平板电视保有量不断增大而增加，相反越来越少。据中国消费者协会统计数据显示：2011年电视机产品投诉量14445件，比2011年减少18.5%，投诉量排名也下降至十名以外，排在了移动电话、互联网、空调、计算机产品投诉量之后。

    另一方面，据中国电子商会消费电子产品调查办公室联合网易调研发布的《2012年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》显示，消费者对平板电视的使用满意度和售后服务满意度指数分别达到91和80，同比增长1和2个百分点。其中，国产品牌海信、康佳、创维、长虹、TCL，外资品牌三星、LG满意度指数均高于平均水平。中国平板电视使用评价及售后服务水平都在向越来越好的方向发展。

换屏价格虽大幅下调  但仍占维修重头

    调研发现，消费者对售后服务评价的改善一定程度上与平板电视产品价格下降后，相关维修费用也大幅降低有关。以42英寸液晶电视为例，2008年产品平均售价1.2万，售后维修换屏价格接近1万元。目前，一台42英寸LED液晶电视平均价格在4000—5000元，甚至还有更低的，换屏价格相应也在3000—4000元之间，这比前几年有了很大程度的下降。3?15前夕，中国电子商会消费电子产品调查办公室针对平板电视换屏、维修价格问题，向海信、康佳、长虹、创维、三星、LG、夏普、索尼等主流品牌的售后服务部门进行了相关电话调查，结果发现：液晶电视不同型号不同尺寸换屏价格存在较大差异。调查中30%的平板电视产品换屏价格占整机价格的50%~60%，58%的换屏价格占整机价格的80%以上，12%的产品换屏价格与整机价格持平或超过整机价格。与此同时，在超过保修期的情况下，国产品牌的维修、更换屏幕价格相对低于外资品牌，甚至部分外资品牌的维修商明确表示，屏幕坏了只能换不能修的服务政策。

    中国电子商会副秘书长陆刃波表示：现在国家三包规定的出台，各企业屏幕已延保3年，但是对于三包期外的屏幕高价维修问题的解决不是一蹴而就可以实现的。

彩电安全事故不容忽视  彩电制造企业、消费者需协同防范

    在中国平板电视消费市场大好发展的形势下，顺应今年315“消费与安全”主题，专家提出，平板电视的安全问题也不容忽视。据中国电子商会消费电子产品调查办公室不完全统计，最近4年，全国各地有报道的彩电安全事故共计202起，其中2008年18件，2009年24件，2010年54件，2011年56件，呈现出逐步上升的趋势。中国电子商会副秘书长陆刃波强调指出，2012年前两个月，已经统计到14起安全事故，按照这一趋势，全年可能超过80起。虽然安全事故占平板电视整体保有量的比重极低，约五十万分之一，但安全无小事，一旦发生，不仅使消费者人身、财产安全受到威胁，而且，彩电厂商的信誉也将遭到撼动。建议彩电企业的售后服务环节增加定期对用户使用安全情况进行排查。

    业内人士表示：用户使用不当以及产品本身存在的安全隐患都是引发电视爆炸、自燃等安全事故的重要原因。所以，消费者在使用过程中切忌无节制的反复开关，看完电视最好使用电源开关机，不要贪图方便使用遥控器直接关机，同时，还要注意电视的安全使用期限。一般彩电的使用寿命为8-10年左右。同时，对于彩电产品可靠性方面也不容忽视，工信部数字电视标准符合性检测中心工程师孙齐峰表示：目前行业标准规定彩电平均无故障使用时间应不小于15000小时。记者直观折算了一下，如果平均每天开机4个小时，需要保证10年使用无故障。这对于中外彩电制造企业而言都是亟需攻克的难关，所以，彩电的安全使用，既需要彩电制造企业严把质量关，还需要消费者加强安全使用意识，共同营造安全消费氛围。■