聚焦行业转型升级 建现代家电服务业

    泡泡网数字家电频道6月29日  由中国电子行业协会主办、中国电子视像行业协会售后服务专业委员会与中 国消费电子产业发展中心联合承办的首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会” 于2012年6月28日在北京万寿宾馆隆重举行。

　　本次会议以“聚焦行业转型与升级  构建现代家电服务业”为主题，工信部、中国电子学会和中国电 子视像行业协会领导、国内外电视机生产企业高层、电视机售后服务产业链上下游企业代表、第二方售后服务提供商、国际著名延保企业、行业权威咨洵机构领导及媒体代表云集，共商我国消费电子售后服务业 转型升级的思路与途经，共同探讨智能化时代电视售后服务行业的现状与发展趋势，探讨建设具有中国特 色“现代家电服务业”的理论与实践问题。

　　会上，工信部和视像协会领导纵览全局，从宏观上指出了加快发展我国现代服务业的重耍性，总结和 分析了当前我国平板电视售后服务行业的发展现状与未来趋势，重点提出了构建一个遍布城乡、布局合理、 管理规范、服务优良，适应智能化时代需求，充满生机与活力的社会化、专业化、品牌化的电视机售后服 务网络的工作目标；主办方与相关企业签署了战略合作协议，颁发了首批电视机街后服务工程师证书；举行了《平板电视售后技术服务系列丛书》首发仪式，并联合相关单位发布了推进我国电视机传后服务转型升级的倡议：相关专家与企业高层着重探讨了智能化时代背景下如何创新售后服务模式提升品牌价值。

　　会议伊始，中国电子视像行业协会副会长林元芳在致辞中指出，当前我国视像产业转型升级进入了平板化、数字化、绿色化、网络化、智能化新阶段，带有智能功能的显示终端正在以超出人们预料的速度进 入寻常百姓家庭，并潜移默化的改变着人们的生活方式和生活习惯。随着网络技术和数字技术的发展，智能电视正在成为数字家庭和多媒体应用的信息平台和“三网融合和智能家庭信息化”的重要载体。他认为，彩电产品向网络化、智能化方向升级，是彩电行业转型的必由之路，从本质上看，电视带来的不仅仅是产 品概念的变革，更重要的是以节目内容服务为主体的使用价值的改变。这需耍彩电企业进行商业模式、服 务模式创新，使彩电终端产品与内容服务融合发展。这必然带来电视机售后服务在其服务内容、服务理念、 服务方式，乃至于服务体制与机制等方面产生一系列变革性的变化，同时，必将促进产品售后服务工作产 生一系列多层面、全方面的深刻变化。他指出，“内容+服务+终端”的商业模式已在彩电行业显现出来，彩电行业向现代服务业方向延伸，硬件与软件的结合，产品和内容服务的结合，符合国家重点扶持的产业发展大方向。

    工信部节能与综合利用司资源综合利用处黄健忠处长指出产品的售后服务工作是整个质量工作的重要组成部份；做好电子产品，尤其是电视机的售后服务工作，是整个电子产品质量保证体系建设不可或缺 的重要环节，同时也是维护消费者合法权益，促进电子信息产业健康发展的必然要求。国家对整个家电服 务业历来十分重视，在落实国家关于“家电下乡”的政策过程中，为了提升家电下乡产品售后维修服务质量，相关部门制定了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》和《关于将平板电视机商品纳入〈部分 商品修理更换退货责任规定〉调整范围的公告》等政策文件，对建设售后维修服务工作体系提出了明确的目标和具体的工作措施。他指出，随着家电产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，对家电售后维 修服务工作也提出了更高的要求。这就要求企业在不断开发新产品的同时，在售后服务方面也要不断创新， 以满足消费者日益变化的需求，切实维护消费者的合法权益。

    当前智能消费电子产品雋后服务的内涵、方式、运作模式正发生着革命性变化，消费者的服务需求、 消费心理、消费理念也在随之改变；生产企业雋后服务部门正由成本中心向利润中心转变，市场培育也面 临新的挑战，社会化、专业化、品牌化的第二服务商已成为业界的发展趋势。在此背景下，中国电子视像 行业协会与长虹旗下全资子公司四川快益点电器服务连锁有限公司双方按照优势互补、互惠互利、长期合 作、共谋发展的原则，共同决定在售后服务市场建设、消费引导、队伍培养、用户质量信息处理与反馈、 服务产品幵发、服务满意度评价体系建设等方面幵展战略性合作，并隆重签署战略合作协议。

    延保服务是对消费电子产品“三包期外”进行社会维修的一种重要方式，必须要由专业的延保服务商 为消费者提供服务，才能全面保护消费者的产品使用安全和合法权益。为了更好的推动我国消费电子售后 延保服务的快速发展，视像协会还与美延维修服务（上海〉有限公司开展了深度的战略合作，双方将在“消 费电子售后延保服务”领域建立起战略合作伙伴关系，发挥各自优势，在市场培育、行业规范化建设、延 保业务推广与交流、行业性服务活动等方面开展更广泛的合作，努力推动我国消费电子行业售后延保服务 水平和能力的提升。

    根据目前售后服务行业的发展形势，为充分调动电视机售后服务工程技术人员的积极性，扭转当前从 业人员专业维修水平参差不齐以及新生力量靑黄不接的局面，中国电子学会与中国电子视像行业协会联合 实施了以“专业技术资格认证工作”为核心的“雋后服务人才培养联合行动计划”，已在部分骨干电视机 生产企业中进行了电子信息技术资格证书--电视机售后服务工程师认证试点工作，首批有22人获得了电 视机售后服务工程师资格。电子学会和视像协会还将继续幵展相关的工程师认证工作。

    随着平板电视机社会拥有量的剧增和技术的迅猛发展，给电视机售后服务工作带来了很大的困难，作 为售后技术服务重耍保证的平板电视维修技术资料，尤其是系统性、权威性、实用性俱佳的维修技术资料 奇缺。针对平板电视“维修难”的问题，中国电子视像行业协会在抓售后服务行业规范和协调服务的同时，

    牵头组织长虹、康佳、海信、海尔、创维、TCL和乐歌等企业售后技术服务部门，联合策划、编辑、出版了一套集“系统性”、“权威性”和“实用性” 于一体的《平板电视售后技术服务系列丛书》并现场举行了首发仪式。这套丛书将成为我国平板电视领域最系统、最权威、最实用、最有影响的维修技术系列丛书， 是我国平板电视维修人员必备的宝贵的技术资料。

    同时，主办方根据彩电企业售后服务组织管理、技术水平、反应能力、服务美誉度等方面的综合表现，在经过充分调查研究和专家评审团相关评议的基础上，评选出了先进企业、创新企业和突出贡献人物。此外，为提高我国平板电视机售后服务水平，切实满足日益增长、变化的消费者需求，中国电子视像行业协会还联合国内外相关企业发出“顺应智能化要求构建现代服务业，努力推进我国电视机售后服务转型升级”的倡议。

    高峰会上主管部门领导剖析了产业宏观态势，指出了未来发展重点，而企业代表则重点分享了智能化时代背景下的企业售后服务发展战略。

    海信是中国最早进行智能化产业转移的彩电企业之一，其智能化转型的决心非常大。据青岛海信电器股份有限公司顾客服务总监黄炳顺介绍，海信把“智能化”看成了关乎企业未来儿十年输贏成败的关键所在，是健康发展还是消亡衰败，都要在“智能”上见分晓。智能产品正呈现这样的发展趋势：由硬件到软件，软件成为产品开发的重中之重：由外观到内容服务，内容服务成为顾客的根本需求：由单一到组合， 多屏之间的互动成为业务表现的基本方式；由复杂到简单，顾客最终将抛弃复杂的遥控器转向智能化人机互动；由终端到后台，云计算将扮演智能终端内容服务的主导力量。海信认为，在智能化时代，突出以顾客为中心的服务才是智能电视的核心。要真正满足顾客的需求就要从产品服务、内界服务和售后服务做起。多年来，海信一直遵循着“一经选择、天天省心”的服务承诺，建立起创新的服务体系，拥有标准化服务 模式、专业化服务团队，以及覆盖全部产品销售区域的服务网络。

    康佳作为我国彩电售后服务工作的核心力域之一，在推动我国彩电行业售后服务工作的快速发展方面成效显著。康佳集团股份有限公司用户服务部总经理谢伟锦指出，智能电视时代的来临，改变了企业原来一次性销售硬件产品的盈利模式，以消费者需求为导向，通过不断地服务创新，把服务产品化，建立“基本服务加增值服务业务”的全新模式，走市场化、产业化和多元化之路，推动服务转型和升级，提高企业盈利能力，吸引和培养更多的家电维修服务人才和服务专业经营管理人才，打破现在家电服务业的成长困局，形成健康、良性的成长轨迹，构建智能时代新型服务产业链，为消费者提供更优质的服务和更多样性服务产品选择。

    作为国内专业的第三方售后服务提供商，四川快益点电器服务连锁有限公司总经理胥邦钦在演讲中指出，在当前的智能化时代中，智能电视已经逐渐成为家庭数字化娱乐中心，软硬件不断升级换代，在给人们带来全新视听体验的同时，也让人们对相应的售后服务有了更多的需求。对消费者而言，要判断智能电视的故障源是很困难的，到底是软件问题，还是硬件问题，是设备间的兼容问题还是设备本身的配置问题， 这些不搞清楚，消费者就很难在多品牌供应商中找到应该负责售后的商家。这就催生了第三方服务商的发 展空间，消费者更需耍像四川快益点这样的多元化、跨越品牌的提供全方位售后服务的第三方专业服务提 供商。同时，我们也看到了第三方服务提供商在发展初期遭遇的一些制约因素，还希望视像行业协会能从 行业发展角度为第三方服务企业在政策、税收等方面争取更好的发展条件。

    乐歌作为国内主要的平板电视多功能挂架的生产商之一，在会上详细介绍了平板电视机功能挂架的推 广应用与市场前景。据乐歌营销总监李妙介绍，进入本世纪以来，随着社会发展信息化、数字化进程的不 断加速，在显示平板化的大趋势下，平板显示支架行业逐渐兴起并快速成长。近年来，平板显示支架更是 经历了从固定型向功能型，从厚重、单一色彩向轻薄灵活、时尚性、舒适性的演变。目前己全面应用于家用平板电视、商务办公、教育、金融、医疗、文化娱乐、现代物流、高端装备制造、安防监控等各个领域， 市场发展前景广阔。

    美延公司是一家为消费者提供延保服务的专业公司，已在消费电子和家用电器领域为消费者提供延保 服务40余年，在全球延保服务领域位居前列，位列美国财富500强。主要有产品保修、个人保障和商业服务等延保服务体系，注重开展保修价值链管理，己与国内很多家电渠道商和生产企业开展合作。

    三星电子（北京）技术服务有限公司售后服务总监刘彤详细介绍了该公司“为了顾客，三星服务称心、 舒心、放心”的宗旨和“亲切、快速、准确”的工作作风，并介绍了三星电子在过去十年来致力于搭建完善的售后服务体系，通过提供优质的产品和满意的服务为客户创造崭新和丰富多彩的生活。同时，三星电子还幵发了Mobile STS系统，这是三星售后自主研发的将客户服务、品质监管、资材订购，维修结果反馈等业务通过互联网与终端设备来实现“一体化”管理模式，具有自动接收派单，日程管理，视频通话， 照相、扫描，3G通信、GPS定位等功能。

    北京英睿得科技服务有限公司总裁孙晔做了《从IT行业看电视售后服务的挑战与机会》的主题演讲， 他指出，目前IT售后服务面临的压力主要体现在公司高层对成本要求不断下降的压力、服务成本上升的压力、用户的服务需求越来越广泛、服务需求越来越复杂的压力，最终用户还是公司内部，对售后服务的期望和对满意度的要求愈来愈高的压力等方面。受此影响，IT行业售后服务发生了两大变革。首先是服务价值诉求发生变革。其次是维修服务平台职能变革。这个变革包括四个方面，分别是呼叫中心变革、服务渠道变革、备件供应链变革、服务运营管理系统的变革。我们可以预见，今天的IT行业就是明天的电视行业。随着电视和PC的融合，智能化时代电视行业面临新的挑战、新的机会。

    本届高峰会抓住了当前热点，获得了主管政府部门、企业、主流媒体的高度关注，得到了业界的充分肯定和好评。主办方搭建的激荡智慧、启迪思维的良好平台必将对推动我国彩电售后服务行业的快速发展 和进步起到积极促进作用，把握数字化、智能化的发展契机，进一步提高我国彩电企业在行业的话语权， 促进我国视像行业更加健康有序发展。■