企业QQ助力中国电信布局4G业务8大秘诀

随着手机运营商之间争夺市场的白热化，运营商的合约智能机业务相继上线，高速无线网络带来了更加白热化的4G业务争夺。继中国联通推出Iphone4和Iphone4S合约机服务后，中国电信紧随其后，也推出了Iphone4S合约机服务，开售后仅北京一地单日销量就超过2万台。运营商抢占4G业务领域已经成为当务之急，如何将用户留住成为运营商们的重大问题。中国电信作为国内最有影响力的运营商，率先采用了企业QQ提供在线服务。

中国电信QQ客服平台的8大秘诀

在这个互联网浪潮汹涌的时代，留住了用户才能留住中国电信的QQ客服平台由深圳高新区信息网承建，在内网独立部署，确保了对于用户数据及沟通记录的安全性要求。凭借强大的消息处理性能、完善的ACD排队策略、灵活的可定制性，加上融入了电信10000号呼叫中心的管理思想和运营经验，使得企业QQ成为了一个电信级联络中心。从中国电信QQ客服的应用实践来看，企业QQ在线客服带来了以下核心价值：

1、企业形象提升：用用户喜爱的通信方式、亲民的服务心态构建新的服务渠道，获得了众多新生代用户的认同；

2、营销渠道延伸：千万级好友，沟通方便，更适合二次营销；同时腾讯也为中国电信提供了包括在企业用户搜索、QQ空间等SNS媒体的推荐和展现，大大加快了中国电信好友数量的增长；

3、方便性提升：以往在电话里的冗长麻烦IVR导航迷宫变成了直观的点击式菜单，用户体验得到很大改善；

4、隐私性更强、对用户骚扰小：不便在电话上交流的问题迎刃而解，主动营销时对客户造成的骚扰较小，用户不易反感；

5、业务承载能力得以提升：通过文字、图片、文件等方式，可以进行较为复杂的咨询内容，例如手机操作方法、互联网业务指引、问卷调查等；

6、双向客户关系系统：企业积累好友用户，形成了“可记忆”的客户关系，不会像网页上的在线客服，咨询完了却无法形成有效的客户关系；用户将中国电信加为好友，也成为桌面最容易与企业接触的方式；

7、客服效率提升：一对多的服务方式，解决独占式的服务瓶颈，完善的知识库的配合，使人工服务的综合服务效率可达到传统语音的2至3倍，自助服务机器人能分流客户来访、提供自助服务，大大地降低人工成本；

8、

9、沟通体验提升：彼免了语音歧义，文字图片方式一目了然，特别是客服从一整天的听说中得到精神压力的解脱，由于文字交互的特点，用户不良情绪对客服的冲击也较话音方式缓解很多。

企业QQ成为运营商优质服务必杀绝技

与以往电话咨询服务不同，运营商使用企业QQ在线咨询大大增加了企业和用户的直观互动，特别是优惠服务介绍、推荐更加直观，是一站式的线上服务，也更加符合4G时代的特点。

 

近十几年来，腾讯凭借个人QQ的社交和娱乐功能迅速地占领了桌面，目前腾讯QQ注册用户突破7亿，同时在线用户已经突破1.6亿，在互联网时代，做好这个用户群的服务和营销，是每一个企业所期盼的。据中国电信客服负责人介绍，800010000的QQ客服自2011年初上线以来，利用电信和腾讯的强势资源进行推广，目前好友数量已经接近3000万，好友数量的快速增长，说明这一方式得到了广大用户的认可，这些通过服务过程添加的海量好友同时又成为电信宝贵的营销资源和渠道，现在有很多优惠信息都可以通过QQ传递给用户了。