佳能服务不断升级 把感动顾客作为目标

    “我们倡导的是感动常在，也就是说，服务目标不仅仅停留在客户满意的层面，而是更高的要求，就是希望在产品售前、售中、售后这三个部分，通过产品和服务，让消费者感动，”日前，佳能（中国）有限公司副总裁渡边昇先生在接受本报记者专访时表示：“服务体系从现在开始，将与销售体系一起，逐渐从二三级城市向三线、四线甚至六线城市延伸。”

    据了解，佳能（中国）今年的市场目标是30%的市场增长率，销售和服务体系将向下游拓展，重点开发3-6级市场。

    手写感谢信：感动由内而外

    走进位于北京市朝阳区金宝街的佳能（中国）的快修中心，最为醒目就是张贴在墙上的、多达数十封由全国各地消费者亲笔手写的感谢信。

    “都是消费者亲手写来的，这是给我们的感动。现在，个人计算机已经很普及，愿意提笔用手写信，尤其是感谢信的人已经越来越少了。但是，我们快修中心每年至少能收到300封以上，消费者亲笔书写的感谢信。真的，消费者写感谢信是因为被佳能的服务感动，而我们，也为消费者的亲笔信感动着，”说起越来越多的感谢信，佳能（中国）有限公司快修中心部曹明月总经理自豪的语气中，充满了自信：“这是消费者对我们认可，更是对于我们的激励。”

    在快修中心，记者看到，现场的近20名前来维修的消费者正安静地坐在休息区等待，偶尔有消费者站起来，从休闲区拿起一本摄影杂志。在维修区，工程师们正有条不紊地对刚刚接到的故障机进行认真的检查与维修。

    据曹总经理介绍，为了保证让消费者获得贴心的服务，让消费者感动，佳能的售后服务部门做了很多努力：首先，根据佳能的企业文化要求，对所有接待人员都进行严格的礼仪培训；其次，所有工作人员在接到故障机器后，都要求对机器进行严格的、细致的检查，必须要耐心地向消费者说明故障情况，获得消费者的认可；第三，修好以后，根据国家三包规定，三个月之内如果出问题，会免费再次维修；最后，修过机器的消费者，临近保修期要截止了，客服人员会再次电话询问他看有没有问题，不管客户有没有问题，都建议将机器可以拿过来，再进行一次诊断，从而过了保修期之后，保证消费者能安心、放心地使用。

    全面覆盖、统一标准

    佳能（中国）有限公司副总裁渡边昇先生认为，在目前的售后服务体系中，消费者与佳能的直接沟通仍需要加强，尤其是销售渠道拓展以后：“目前来看，消费者出现的一些不满意情绪，都是在沟通渠道上出现了的问题，我们现在正在研究，开发出更多的办法来，能够和终端用户更加直接的交流，直接的沟通。”

    据了解，目前佳能在全国共有13个快修中心，8个快捷服务站，同时，做为二级服务机构的认定维修店也多达50家左右，另外，全国已经有900家左右的接机服务点，基本覆盖到了3-5级城市。对于普通消费者而言，一旦产品发生故障，就可以通过全国各地的接机服务点，将故障机器快递至佳能设在各地的快修中心。快修中心在完成维修后，再将机器返回至接机点，这套售后服务的体制在佳能公司已经非常成熟了。而且，接机服务点在接到机器后，机器到快修中心的往返运输费用，都是由佳能公司来承担的，不需要顾客负责。

    在交谈中，渡边昇先生谈到，由于各地的接机服务点的服务水平仍存在一定的差异，而且由于技术水平等多方面的原因，部分地区确实出现过，接机服务人员在接机过程中，存在承诺不当或鉴定比较草率的情况，给消费者带来一定的误解，但佳能公司会在进一步的渠道扩展工作中，将通过更多的专业性培训来解决这一问题。

    对于服务体系的服务质量升级，渡边昇先生显得很谦虚：“我们追求的是带给客户无限的感动，可能现在要达到目标还有一段距离，但是，我们现在的体制还是希望会给客户带来很多便利的，让客户感动其中。全国的售后体制，不论是价格、技术还是水平方面，都是统一和公开的标准，对我们的用户也是一视同仁。无论是高端用户还是低端用户，我们希望对我们所有用户给予佳能同样的服务。”

    主动发现和解决消费者面临的难题

    调查发现，数码产品消费者在接受售后服务的过程中，根据三包规定，需要出示发票等消费凭证才能享受相应的售后服务，而对于许多消费者而言，发票的获取和保存确实存在一定的难度。

    目前，许多地区的IT卖场在销售数码产品时，如果消费者索要发票，都会要求消费者额外支付税款。其次，部分消费者获取发票后，或因报销入帐，或因保存不力等原因，导致在售后服务过程中也无法出示发票。另外，部分消费者在境外消费时，并不能获得与国内发票类似的消费凭证。

    对此，渡边昇先生表示，根据相关法律法规，确实需要消费者出示发票等有效的消费凭证，目的就是要准确判断购买时间，从而确定保修期，这是有硬性要求的。但是，万一客户丢失发票，快修中心和接机服务点，也会根据不同情况进行不同的相应的处理，如根据保修卡等其它证明材料来判断。

    “我们的目标是不希望客户有不满意的地方，我们尽量给客户提供感动的售后服务。遇到特殊的情况，我们都会具体的解决。不过，我们还是希望消费者能够保存好相应的消费凭证。比如说为了防止丢失，可以考虑用复印、扫描等其它方法保存下来。”

    据了解，佳能公司已经着手研究一套能准确记录有效客户信息的体系，从根本上解决消费者因为消费凭证缺乏所遭遇的难题。

    在采访中，记者了解，目前佳能公司地启动了一个独创性的优质客户服务方案，可以方便消费者甲地报修，乙方取机。

    对此，佳能（中国）有限公司快修中心部曹明月总经理表示，这是“感动常在”服务理念的一部分：“因为我们的系统是全国联网。如果顾客有异地送取机的要求，比如说在西安交的机器，几天之内客人要到上海或者北京，他拿着接机单到目的地的维修店就可以取机器。只要时间合理，完全可以办到，而且这种服务是免费的。”