酸甜苦辣——河北移动“小人物”传记(二)

    营业岗位看似平凡，实则不易，就像一首由酸甜苦辣组成的交响曲，或舒缓、或明快、或激昂、或低沉……百味杂陈，酸甜苦辣。“苦点、累点甚至受委屈都没关系，只要能得到用户的认可和理解，一切都是值得的。”这是所有河北公司广大营业员的共同心声。

　　马振蕊，“不称职”的年轻妈妈

　　马振蕊 ，唐山分公司路北营销中心兴源道营业厅经理，一个年龄30岁的年轻妈妈，她同时又是一个“不称职”的年轻妈妈。

　　2008年9月，小马的宝贝女儿降生了，初为人母的她对女儿万般喜爱。但因为兴源道营业厅是唐山移动分公司的形象厅，不仅客流量大，业务、服务、任务繁重，而且身为营业厅经理的她还要管理34人的各类日常事务，小马投入到女儿身上的精力便少得可怜。按规定，在哺乳期她每天有一个小时的喂奶时间，但她却忍痛割舍下刚刚3个月的女儿，放弃了这宝贵的一小时。即便现在，小马的女儿已上幼儿园了，但作为一位母亲，她还是很难像其他母亲那样每天甜甜蜜蜜地去接送孩子。因为每天早上，她要早早赶到公司安排一天的工作，从营业厅每个角落的卫生到每个营业员的班次、坐席调整再到每个营业员的微笑、手势、坐姿、着装是否规范……作为一厅之长，她都要提前谋划。而一天天的忙碌，使她一次次错失了孩子成长过程中许多重要时光，甚至没有参加过幼儿园组织的亲子活动。“妈妈，今天幼儿园的联欢会有我的独舞！你可一定要来看啊！”“妈妈，你怎么又没来看我表演啊？其他小朋友的妈妈都来看了……”女儿一次次满怀期待，又一次次希望落空。孩子的期盼、伤感、不解，使这位年轻的妈妈更平添了愧疚与自责。

　　张艳娟，委屈中的冷静与微笑

　　张艳娟，唐山开平缸窑营业厅营业员，一个文文静静的女孩，善于处理各种复杂的客户投诉。她最信奉的座右铭是：当你收获了客户满意，也就收获了自己的价值。

　　2011年9月，一位客户因为手机费用问题怒气冲冲地来到营业厅，一进门就破口大骂，说移动公司乱收费，并拍着桌子要求赔偿。面对怒气冲冲的用户，小张始终微笑面对，心平气和地劝他息怒，并耐心倾听事情的缘由，同时又细心地为客户查询话单。经认真核查，原来是客户在晚上8点拨打12590语音杂志致使话费减少，当小张把话单提供给客户时，客户才恍然大悟，开始为自己的粗鲁而惭愧，并真诚地向她道歉：“我刚才实在是着急了，可你还是那么热情地接待我，你的服务态度真好！谢谢！”此时，小张心里满怀成就感。

　　另一次的事件就复杂多了。那是一天中午，一位饮过酒的先生带着他十几岁的儿子怒气冲冲地来到营业厅，说刚交完费怎么就欠费了呢？小张见状主动上前，边请客户入座，边给客户倒上一杯热水，并安抚客户不要着急，询问客户的手机号码为其进行账单查询。因这位客户喝了酒，阵阵酒气使当时已怀孕三个月的小张几次想呕吐，但她仍坚持耐心地劝解客户，在小张的耐心劝解下，客户的情绪终于稳定了下来。经过查询，是该手机上网流量使用较多导致欠费停机。客户一听又来了气，大声说自己从未上过网，怎么会有上网费呢？关键时刻他的儿子承认了自己用手机上网下载了游戏软件，这位客户的语气才又缓和了下来，一场风波经过小张的努力最终平息了下来。

　　王会玲，老外也向她竖起大拇指

　　丰润新区营业员王会玲，上大学时英语是强项，前年当上移动营业员后，一度感到自己的英语派不上用场了。但后来发生的几件事，则使她彻底改变了看法。

　　外国客户来公司办业务一般会带翻译，可突然有一天，小王所在的营业厅来了两位外国客户却没带翻译，当时作为导服人员的小王马上主动上前跟客户用英语打招呼，外国客户见状非常高兴，以非常流利的英语跟小王进行对话。当然，其间也有一些内容小王较难理解，她便很艺术地适时发问再去理解。终于，小王理解了客户的意思。原来客户的手机卡是北京的号，希望在这里买一张充值卡缴费，并要在发票上注明单位的名称。“我们能为您直接充值，但发票只能显示入网时客户的名字，这是规定，请您理解。”小王用英语流利地告诉客户。“没问题。”面对小王这样的“知音”，外国客户对她竖起了大拇指。从这以后，这两位外国客户经常来营业厅办业务，而且每次都主动找小王受理。

　　去年末的一天早上，刚刚结束早班会，小王接到了一个北京号码打来的电话，一位女士快速而焦急的英语传了过来。原来，这位外国朋友是小王以前接待过的一位菲律宾客户，她有次来小王的营业厅办了一张新卡，在业务办理过程中，小王解释的非常耐心和详细，还为客户推荐了拨打国际长途优惠的业务，使这位外国朋友非常感动，业务办完后小王还将自己的手机号告诉了这位外国朋友，真诚地告诉客户如果移动业务上有不明白的，可随时给她打电话。这位外国朋友近日到北京出差，在使用手机的过程中将卡锁住了，情急之下她突然想到了小王曾留给她的电话号码，抱着一线希望使用酒店的电话拨了过来。了解情况后，小王快速从营业系统中为这位外国友人查询了她手机号的PIN和PUK码，并在电话中对她一步步的耐心指导。终于，手机卡解开了，那位外国客户感谢不尽，小王心里也像喝了蜜一样甜。