吕再峰:联想将深入发展软件和用户服务

    记者：现在很多厂商都在做转型，包括戴尔、惠普。联想服务跟他们的服务有什么不一样的地方？

    吕再峰：五年前，联想服务基本都是以维修为主。如今，我们已经超越了维修的概念，比如今天“精武计划”比武的，都是网络的知识，软件的知识，移动互联的知识，服务器相关的能力。我们在逐步地从硬件的维修，慢慢进入到应用的层面上来。

　　今天我们把业务分成两大类，一类是企业级服务。在桌面外包服务市场上，联想在中国已经做到了第二名，我们特别有信心，我们会成为中国最大的桌面外包服务提供商。在桌面之外，我们还做网络的运维，数据中心的运维，做整合解决方案，包括移动互联在企业级的应用。

　　另外一类，在消费市场上，这几年我们也不断地探索。用户对维修需求是少的，很多用户需求已经远远脱离硬件维修了。我们做了很多的应用，除了硬件相关服务之外，还做软件服务。只要是电脑、手机，或者是互联互通出问题的时候，我们通过远程也好，现场也好，电话也好，都能提供服务。我们去年出了一款产品，就是乐享家——联想远程软件服务，帮助用户解决软件问题，比如电脑慢了，老人不会视频聊天等等，我们的工程师全能帮你解决。我们去年在市场上做的非常好，第一年我们就获得了中国远程软件服务非常好的提供商的奖，客户的认可度也是非常高的。这是我们在硬件设备服务之上第一层面的软件服务，纯粹是解决跟电脑应用相关的问题。

　　再往上，我们做数据安全管理服务。今天，数据的重要性远远超过硬件了。数据的备份、安全、管理，以及数据万一丢了之后，怎么做数据恢复，根据这些问题和需求，我们布局了一整条数据安全管理产品线。我们能让用户的数据，以最简单的方式备份下来，以最便捷的方式找得到，以最安全的方式确保使用。这部分是在软件服务之上的数据安全管理服务。

　　再往上我们还做数字生活方案服务。我们的家庭方案从家庭网络开始，我们发现，用户买了路由器这样的产品，自己不会去安装。根据你不同需求，我们给你推荐不同的路由器去实现，但是这些东西，我们是用服务的方式，帮你做完。我们从家庭网络入手，之后会有家庭娱乐等。

    所以我们从单纯的维修服务，转到了应用服务上面。联想和竞争对手不一样的是，我们是按照客户的需求去提供服务。联想的发展，还是以设备为主，但是在这个过程中，客户有很多需求，我们会不断地开发用户的需要，以服务的方式提供给客户。   

    记者：对大部分人来说，售后就是修电脑。对于大部分企业来说售后是一种负担，一笔额外的开销。联想是不是有个目标，将售后转变为一种能够吸引消费者的刚性的服务需求，从而变成一个全新的盈利点。联想服务如何开发用户的需求？

    吕再峰：你讲的非常对，对所有的硬件厂商来说，如果讲维修服务的话，只有两个事，第一是降低成本，第二是客户满意度，我觉得对所有硬件厂商来说，都会围绕着这两个事，提高效率。但是持续做下去，硬件设备不断地降价，所以对整个维修服务来说，成本会越来越高。联想几年前一直在走降低成本这个路子，今天我们认为在市场上，满意度和成本基本到了平衡点了，我们这两个都是有竞争力的。

    我们在三四年前就不断地挖掘用户的应用需求。我们现在用一些产品来驱动需求，比如乐享家——联想远程软件服务，用户就会有触动。我们开发产品时并不是凭空想的，触及了用户的痛点。比如你的电脑蓝屏了，你会怎么办?如果你的父亲使用电脑有问题的时候，经常给你打电话，你上班没功夫接，如果给他电脑上装一个客户端，联想工程师能快速帮他解决。老人的问题很简单，基本上都是应用的问题，跟维修没关系。所以用户对这个产品有切身的感觉。

    我们现在的服务，已经不限于联想品牌。像在软件服务方面，我们跟腾讯也在合作。我们已经跨越了联想的品牌，做应用一级的服务，包括乐享家——联想无线视频云服务。最近我们在试销这款产品，发现用户的需求和感觉特别强烈。这款产品是针对家庭用户推出的远程视频服务，视频信息存在联想数据中心的云端，让家庭用户能随时通过视频的方式了解到家庭的情况，包括小孩欢乐的瞬间、老人的健康、家居安全等方面。我们的产品不需要做任何的网络设置，只需要在家中放置一个摄像机，即可远程了解家中的任何情况。对于消费者来说只要家里有无线，你可以把摄像机放置在家中的任何位置，你拿手机、电脑就能随时远程观看。你不能总呆在电脑前随时观看家里的情况，即使你没有在观看，我们的产品也能够帮你将这些需要记录的事情记录在云端。你可以在任何时候浏览过去家中的事情，让你安心、放心。云中心只捕捉动态录像，有人动的时候才会录，同时配合我们最新设计的图形化录像显示界面，使事件回溯更方便。

    还有就是乐享家——联想数据备份服务，插上就能备份。无论是消费客户还是企业客户，都有这样的需求：需要定期做数据备份，最好是能自动的备份。我们的产品是获得国家专利的，你只要把移动硬盘插到电脑上，不需要你做任何的事情，自动进行备份。你只要定期的把移动硬盘往电脑USB口一插上，每次自动的增量备份。在这个产品之前，用户需要定期拷贝整个目录，既复杂，又不安全，我们的产品具有加密功能，其他人别想打开你的备份文件。这都是我们经过市场的考验，满足用户需求的产品。

    下一步会做一款产品“易同步”家庭数据备份服务。只要家里有无线的环境，回家后，你的手机、PAD或者电脑的数据会自动传到家庭的存储设备（可以是电脑，可以是NAS）。在家里备份很安全，不需要连线，可以解决一系列终端包括Pad、手机、电脑的备份问题。我们还有更加专业、安全的联想数据恢复服务，可以在硬盘损坏等意外情况下，找回你的数据。

    我们会继续努力开发用户真正需要的服务产品。联想服务已经不再只是维修服务，我们六年前办过一次“精武计划”，那时候比赛以维修为主，比的是拆机器，换板的速度。今年“精武计划”比赛围绕着网络、移动互联、软件等，这些应该是现在工程师的基本功。现在用户的维修问题所占比例很小，只有解决应用的问题，才是一个真正长远的王道。今年“精武计划”很多比赛问题，已经脱离开联想的产品，有相关Iphone问题，我的音乐怎么从电脑传到手机上等。我们的软件支持是不限品牌的，这就需要工程师了解安卓，IOS，Windows等等。

    我们在努力，希望成为中国消费市场3C服务首选品牌。我们认为消费客户的服务需求会越来越多，3C产品未来会越来越多的需要融合服务。比如，我家里的路由器坏了找谁，我希望我的手机能往电视上推送照片，我看电影的时候能够用手机做搜索工具遥控电视，类似于这种东西，我们认为需求还是挺大的。在中国市场，谁是值得信赖的品牌，今天是没有的。我们预计这个市场上，三四年之后一定会有几个一提服务就能想到的品牌，我们认为我们就有这个机会。在这个市场上，联想无论在PC，还是在智能手机市场上，我们的份额和客户基础能够让我们去做3C服务业务。中国没有一个厂商，能够像联想这样有如此广的服务网络，拥有2400多个服务网点，整个体系有一万名服务人员。我们的覆盖能力是最大的优势。   

    记者：刚才您提到关于无线视频云服务这一块，会不会有安全的问题，有些用户会觉得你在看我的隐私。另外一个，您刚才提的家庭云服务，是否可以应用到Pad、phone、包括电脑上？

    吕再峰：安全是用户最关心的问题。联想将用户安全放在较高级别对待，采用了与网上银行同等标准的安全加密认证机制，包括我们的客户端、云端、用户视频采集端等全方位的安全保证。另外用户的隐私是这块业务的关键，联想品牌的保证及多年来成熟的管理和运作体系，是让客户值得信赖的关键点。当然最关键的还是我们做出的网银加密方式的技术安全保证。我们的后台数据有一系列数据加密的机制，这些技术完全杜绝了用户隐私的泄露。

    关于云在中国的落地，我认为如果没有好的应用，云就无法落地。我们没有一直做特别多的云产品就在这儿。当时我们看到无线视频，做了很多研究，发现这是一个真正跟云相关的好产品。一台电脑24小时开着，对个人客户还是有困难的。家里一个摄像机，无需任何网络的改变和设置，所有的东西往云上传，这是开始有云服务的应用。这个商业模式，对客户来说很简单，用起来也很简单。对用户来说，云最大的优势是它的边际成本很低，反正数据中心在那儿建着，用十个人，一万个人，十万个人，成本已经相差不大了。为什么大家都看好云？就是在这儿，云最核心的特点是边际成本很低，甚至可以说成本是零。所以我们认为无线视频是云的概念，和应用有非常好的结合，使云能落地。

    单纯做云，我们没有特别感兴趣，但对家庭私有云非常感兴趣。家庭私有云是你的，在这个私有云里，你能在你的设备无论是手机、电脑、Pad、电视等上分享数据。这些数据的存储是非常安全的，硬件故障造成数据丢失的概率极小。家庭私有云还搭载了非常丰富的应用，包括音频、视频、图片的分享，数据自动备份，可以在外网远程安全访问自己的私有云。   

    记者：刚才说到云，联想是不是将服务和产品端两者联手起来，将联想电脑、乐Pad形成一个体系，增强用户的黏度？

    吕再峰：这个是必然的，我们跟产品部门的合作很紧密，包括一些产品出来，我们会对应相应的服务产品，能够让设备不断的增值，让用户买来之后能够很快的用起来。同时我们也考虑联想品牌之外的产品，能够更有效的去融合。   

    记者：会不会有一些具有核心的价值服务，只会在联想产品上才会有？

    吕再峰：这个跟产品功能相关，从服务来说，我们希望具有支持不同品牌的服务支撑能力，就是说你买了不同品牌，我们能帮你把这个产品最大化的价值给应用出来。当然我们也会做一些方案，比如说我们不是在卖路由器，而是卖服务。你只要简单的说，把家庭网络搭上，那就是一种产品。如果你需要有上网的环境，插个移动硬盘，就能够成为家庭的娱乐中心。根据用户不同的需求，我们会提供相关的产品，更多关注硬件之外的服务，围绕在应用层面。

    记者：联想在智能电视方面起步比较晚，现在有什么方法提升智能电视的竞争力吗？

吕再峰：其实我们智能电视服务现在面临的问题，就是怎么能够让用户把智能功能用出来。人们买了智能电视之后，用着用着就成了普通电视，智能功能需要让用户感觉到并且运用。所以我们现在所有的智能电视服务上面，特别设计了培训内容。比如我们打电话预约说，家里谁在，我们上门安装智能电视，安装完会做一些培训，免费给客户提供。我们希望能够让用户真正把智能用起来，感知它的价值。这是我们做的跟别人不太一样的地方。

    记者：现在特别流行APP，尤其现在年轻人有什么问题，就想用APP搞定。联想服务有没有APP？

    吕再峰：联想服务在半年前已开始在做一款叫“乐享3C”的手机客户端。这个产品现在还没有进行商用，正在测试阶段。我们会先从北京开始，把所有的工程师整合起来，每个人手机上安一个应用。手机上的应用很简单，就是三种状态，一种是忙，一种是闲，一种是不在线。在客户端就很简单了，你能够找到离你最近的工程师，提供电脑服务、手机服务、外设数码服务、网络设备服务等等。

    我们称之为O2O，就是现在最流行的Online to Offline。在Online上找到我们，Offline调个工程师给你提供服务。你到网络上找就可以了，需要服务的话，搜索周边，就可以搜到工程师。

    记者：将来联想能不能做的更加超前一些，这个APP不用连接工程师、服务站？

    吕再峰：这个需要我们不断的积累，知识库内容我们有，比如说常见的问题，就可以告诉你。我觉得这个建议非常好，我们会考虑怎样把它跟我们现有的知识库去结合。■