电商服务宣言激起千层浪 开打服务战!

　　“无论沉默，或是活跃，用户永远是最宝贵的资产。无论价格，或是服务，用户满意才是最大的满意。不唯价格，不唯噱头，唯用户至上。网购服务升级，从国美在线开始。”在整个电商行业促销略显冷清的7月里，国美在线以一篇《服务宣言》再度引发业内关注。

　　7月15日上午10时28分，国美在线通过官方微博在电商行业内率先发布《七月服务宣言》(以下简称《宣言》)，《宣言》在痛述肆意横行的电商价格战，导致用户购物体验变得支离破碎之后，最后高举“服务”大旗，呼吁电商同行提升服务水平。

　　“国美在线此举，或将成为电商行业下半年的主要方向。”在业内人士看来，《宣言》除了为国美在线的7月会员月进一步造势之外，实际上也折射出所有电商企业共同面临的服务困境。随着价格战逐步透支消费信心，各大电商开始从价格战向服务战转变，如何提升网购服务已成为摆在当前各大电商的首要难题。

　　对此，国美在线在《宣言》中强调，要改变传统的以自我为中心的点式服务，建立起以用户为中心的全维度立体式服务体系，打造一个真正全流程的用户非常好的购物体验;而在7月会员月中推出的“一免一送一赔”， 也意味着国美在线正式迈出升级网购服务的步伐：全场免运费、更多会员优惠、建立诚信补偿机制。

　　国美在线董事长牟贵先也一再强调，“我们不仅关注销售额，也更会在意会员的感觉，希望会员在体验方面有良好提升。”牟贵先认为，随着用户对购物体验的追求越来越高，整个电商领域正迎来第二次服务革命，而这一次革命却是颠覆性的，这种颠覆性不仅体现在服务质量的全方位提升上，更重要的还是形成了一个大服务的概念，将用户、产品及服务需求的持续响应作为整个服务创新的全新内涵。

　　从当前电商行业看，国美在线发出以“一免一送一赔”为主打牌的《七月服务宣言》，正徐徐拉开整个电商行业服务革命的序幕。业内人士指出，在体验经济时代，用户的网购行为不仅要求企业能够最迅速地实现配送，更重要的是能够根据需求提供符合需求的产品与服务，这也是第二次服务革命带来的全新内涵。

　　“国美对服务内涵的理解将不仅仅局限在单纯的物流配送、售后服务等环节上，而是谋求打造以用户为中心的需求响应机制，实现对用户产品需求、服务需求的全方位满足。”上述业内人士表示，网购服务升级需要强大的后台体系支撑，依托供应链、物流链、信息链、服务链的高度有机协同，国美在线或掀起一场引领行业方向的服务大战。■