多样化服务请求 易维帮助台无处不在

　　在IT运维管理者眼中，IT服务台的概念越来越明晰，但是如何科学的部署已成为一个值得深入讨论的话题，面对五花八门的客户端、信息系统、用户需求，完美的服务台前端就是用户与服务台之间的桥梁，易维帮助台独创的多样化服务请求方式为IT服务台的建设奠定了坚实的基础。

　　易维帮助台是完全遵从ITIL流程设计，基于ITSM服务管理理念的新型帮助台软件，完美的服务台前端设计，多样化服务请求方式，突破了传统帮助台软件的局限性，循序渐进全方位地实现了用户与服务台之间的无缝对接。

　　一、 远程服务初体验

　　对于开始实施ITIL流程，上线IT服务台的公司，向用户灌输IT服务管理的观念，改变用户传统的电话报障式习惯，易维帮助台提供了一次性的访问代码撮合模式，赋予用户享受远程服务的初级体验。

　　访问代码撮合远程协助

　　服务工程师创建一个6位数字的访问代码或访问链接，通过电话、短信、Email或IM告知客户，数分钟内即可建立一个临时的远程维护会话。用户通过这种即时在线的服务模式，体验到远程服务的便利性，为培养用户养成良好报障习惯奠定了基础。

　　二、 循序渐进，按需服务

　　易维帮助台的Web外链和User Portal服务请求发送方式，适用于按需申请服务的用户，不用预装程序，打开网页点击按钮就能连接服务台。

　　WebChat (Web外链),网页交谈

　　WebChat(Ewei CallingCard)是一个网页程序，是通过Ewei控制台定制的web外链代码，嵌入到网站生成 “在线交谈”或“远程协助”按钮，这种连接方式速度快，兼容性好，可以实现从在线会话到远程协助的无缝切换。 客户只需登录服务商官方网站即可请求在线服务。“在线交谈”按钮实现了工程师和客户之间的即时通讯，在确定需要远程协助时，工程师再推送启动易维CC进行远程连接。“远程协助”则直接启动易维CC进行在线会话和远程协助。一般来说，“在线交谈”适合陌生访客，“远程协助”适合固定客户。

　　User portal

　　易维帮助台具有可定制logo和个性化界面的User Portal, 集成了在线交谈、远程协助、用户自助查询知识库、事件跟踪查询等功能。客户可以直接通过页面的按钮在线呼叫工程师，也可以自助查询知识库，提高自我解决问题的能力。User Portal作为综合性最强的用户与工程师交互的平台，适合任何性质和服务模式的组织。

　　三、 迈向完美ITIL流程实施阶段

　　通过循序渐进的引导，引入桌面式的服务请求方式顺理成章，成功进入规范化，流程化的ITIL实施阶段，以下服务请求方式适合IT管理规范，服务模式固定的组织使用。

　　维C，EweiVC

　　维C是一个绿色客户端程序，客户可以直接从本地桌面发起服务请求，无需访问User Portal，方便快捷。同时，维C可定制成“需要激活”模式绑定宿主主机的硬件特征，使用本台主机的用户才能发起服务请求。VC客户端提供的API接口，可以集成为业务软件客户端的一个功能模块，对用户暴露为一个客户支持按钮或菜单，

　　维E，EweiVE

　　维E是专用于“主动维护”业务的客户端程序，是一个开机自启动的常驻进程，并一直保持着与服务器的网络连接。维E使得工程师在必要的时候可以主动邀请客户建立会话。用户也可以通过VE客户端的“远程协助”按钮直接连线服务台。

　　离线留言

　　对于任何的在线呼叫模式，如果存在没有工程师在线的情况，易维帮助台提供线上线下服务请求的自动转换，离线留言直接转事件，留言作为未分派事件记录在系统中，并通知工程师及时跟进处理。

　　Email

　　针对管理规范，ITIL流程实施完善的IT服务组织，易维帮助台提供邮箱发送服务请求的方式，每个服务台都设置了邮箱作为接收用户邮件发送的服务请求入口，用户可以随时随地向服务台发送邮件，服务台接收到的事件自动记录为未分派事件，控制台实时提醒工程师服务台的事件更新状态。

　　API集成按钮

　　易维帮助台作为一个完整的一体化的服务台管理软件，还提供了事件输入的API，包括监控报警等系统都可以通过API直接向服务台报告事件。

　　易维帮助台下载体验地址：http://www.infocare.cn/features.html■