“增值服务”：硬盘竞争的新王牌？？

    当技术趋于成熟，真正做到“技高一筹”变成一种奢望，当价格日益触底，杀来杀去无可再杀，水深火热的硬盘市场迫切需要一个新的战场。而专业的权威调查结果也不断显示：在硬盘产品同质化现象严重的今天，基于硬盘本身，以建立消费者满意度为目的的增值服务将成为硬盘市场竞争的又一主要手段，不断完善的增值服务体系将成为推动硬盘市场持续健康发展的重要力量。增值服务也将成为厂商手中参与竞争的新王牌，并有望成为决定市场成败的“翻云覆雨手”。

    建达蓝德：领跑在“增值服务”的大道上

    “服务，增值服务，而且是多元化的增值服务，不仅是我们的策略，甚至是我们相当长期的战略定位。”在近期举行的全国渠道大会上，作为建达蓝德总经理的高俊华语气坚定。事实上，建达蓝德是这么说的，也的确是这么做的。

    以“IT产品增值服务商”为最终发展定位的建达蓝德，一直以代理存储产品为核心业务，在致力于把国际知名的存储品牌推广给中国用户的同时，更为用户不断推出多项增值服务。经过多年的不懈努力，现已成为国内著名的渠道商，并开始深深的打上“IT产品增值服务商”的烙印。由其创新推行并享誉业界的“盒装正品”概念早已深入人心，在消费者当中有着极高的人气。

    去年9月6号，建达蓝德联合上游厂商共同宣布：凡由其代理售出的桌面盒装正品硬盘均将享受到来自原厂为期3年的质保服务！质保服务“升级”不仅涉及建达蓝德代理已久的迈拓硬盘，也包括了易拓和西部数据在内，并一举超过几个品牌主流产品的2年，部分代理商原厂1年的质保承诺，引起业界的关注与跟进。

    特别值的关注的是，作为“多元化增值服务”的重要一步，建达蓝德还在去年9月发布了以建立硬盘换修便利站为核心的“天地人计划”，旨在将增值服务进一步做到实处。换休便利站的功能被形象的概括为“3R”
（REPLACEMENT,REPAIR,RECOVERY），即“保内换修，保外修复，数据恢复”。保内换修是指保修期内产品故障更换配合原厂产品故障处理方式也是现行配合原厂硬盘故障处理方式；保外修复是保修期外产品故障维修，提供保修期外故障维修，解决客户服务需求；数据恢复则是在硬盘出现灾难性故障时进行的数据找回服务。高建华表示，作为换修便利站建设的长远发展来看，建达蓝德还将努力实现同业间硬盘换修服务业务的承包等多项服务内容，更加方便消费者的实际需要。据了解，建达蓝德换修便利站到现在已经建有50余家，广泛分布在北京、上海、天津、广州、武汉、南京、合肥、杭州、温州、济南、长沙、哈尔滨、成都、贵阳、乌鲁木齐、海口等几十个城市。

    建达蓝德的最终目标是让面对最终用户的服务网点在全国遍地开花，实现真正意义上的全国联保；无论您在哪里购买建达蓝德盒装正品，都可以就近快捷、便利地享受建达蓝德的“多元化增值服务”。

    对此，业界专家表示，建达蓝德不断领先的增值服务意识与行动不但给它的盒装正品带来了销量上的持续增长，企业的核心竞争优势也逐渐强化。可以预见，其他硬盘厂商也决不会等闲视之，相应的服务举措也将陆续跟进推出。增值服务的概念与意识也将会在2005年被提升到一个新的市场高度。

    “满意度经济”开始显现

    事实上，无论购买任何商品，消费者无不希望是一劳永逸，享受放心服务的。不管厂家在抽样中的故障率是千分之一还是万分之一，这个“一”到了消费者手中就是100%。如果说显示器是“硬件”的话，那么售后服务就是必不可少的“软件”，“软件”不行，“硬件”再好只是一个空壳子。一旦在使用过程中出现了问题，售后服务良好的品牌就能体现出独到的优势，并最终成为品牌竞争力的重要组成。

    国际权威机构的调查结果也验证着服务的重要：对客户服务不好，造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验；在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉；通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户；及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务；而吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍！另据美国《财富》杂志对“全球500强企业”跟踪调查后的数据显示，企业的客户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%！——“满意度经济”的实际价值由此可见一斑。

    业界人士认为，市场竞争的日趋激烈正推动着企业竞争战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”的根本性转变；IT产品的同质化因素也加快了企业竞争的焦点从产品竞争转移到品牌和服务竞争的进程。

    硬盘增值服务建设：任重而道远

    尽管硬盘市场的增值服务意识已经觉醒，先行的厂商也通过自己踏实的行动进行了大胆的尝试并获益匪浅，但不可否认，增值服务建设决非是一日之功。它是产品品质、物流系统、服务管理体系等厂商综合实力的集中体现，是一个长期的系统工程。另一方面，中国硬盘市场具有不断由高就低的区域渗透力，客观上对厂商的增值服务体系建设提出了更高的要求。

    但笔者认为，在消费者对技术“挑逗”缺乏热情，对价格战感到疲劳的市场环境下，建达蓝德在增值服务方面的努力必将起到拨乱反正的积极作用。不仅会在消费者中迅速聚拢旺盛的人气，也会引起其他硬盘厂商的关注与跟随，这在客观上必然会提高硬盘行业的整体竞争水平，并把硬盘市场引入到一个更加成熟和健康的发展轨道上来。而消费者，也必将在这个过程中享受到最大的服务快感。