打造优质服务，多家打车软件借力讯鸟云呼叫中心

　　下载了打车软件不会用，打通电话就有专人给你咨询服务;无论是广东人还是上海人，当您在使用打车软件时有任何问题，拨打服务电话听到的是熟悉的当地语言，是不是倍感亲切?有急事儿要出门时，正赶上网络信号不好，打车软件登陆不上，只需拨打服务电话，客服人员就会帮您约车。作为的士司机，被约车的客户放鸽子了，打个电话给打车软件公司投诉，有录音凭证很快就能获得赔偿……

　　众多场景皆反映了现在的打车软件服务正在逐步提升。记者在“十一”黄金周期间走访了嘀嘀打车、摇摇招车、易达出行、AA用车等多家打车软件之后，发现他们都不约而同地选择了讯鸟软件的云呼叫中心作为服务利器，从而在残酷的市场竞争中杀出重围。

　　打车软件行业竞争残酷

　　很长一段时间以来，“打车难”这一话题在媒体上屡见不鲜，尤其在大城市的上下班高峰期，“一车难求”让民众叫苦连天，打车软件应运而生。由于实用性强且使用方便，打车软件很快被许多消费者接受，装机量节节攀升。根据艾瑞mUT智能终端用户使用行为监测产品显示，2013年7月打车App类智能应用的月度覆盖人数达209.3万人，月度总使用次数达1136.3万次，月度总有效使用时间为951.4万分钟。

　　伴随着打车软件被越来越多的司机和乘客所接受并积极使用，国内手机打车软件从去年到现在，如雨后春笋般纷纷上线，竞争激烈程度堪比当年团购行业的“千团大战”。竞争白热化，推广费用越来越高，客户却并不买单，再加上监管政府收紧，一些小的手机打车软件公司挺不住了，开始出现倒闭潮。

　　优质服务是立足之本

　　为了了解究竟是什么因素影响了大家对打车软件的选择，记者在街上进行了随机采访。大部分正在使用打车软件的群众表示，软件商的服务优劣程度是影响他们选择的主要因素。

　　“有些打车软件的服务电话总是占线，所以用几次就不用了，现在用的都是服务好的，遇到问题一通电话就能解决。”一位年轻男士拿着手机给记者展示。

　　一位中年女士对记者说，“我不太会用手机软件，如果打个电话就能教会我，这样的软件我应该会用下去。”

　　“投诉电话打过去，最好当时就能处理完毕，不要等几天又不了了之了”，一位年轻姑娘这样说。

　　打车软件的另一使用方——出租车司机也对软件商的服务颇为看重。开车十几年的张师傅告诉记者，打车软件流行起来虽然给他们带来更多生意，但被乘客“晃点”的事情也时有发生。“以前给软件商投诉一般很难有结果，现在好了，听说公司有了专业的呼叫中心，投诉次数、录音都有据可查，软件商核实之后会给我们一定的补偿”。

　　随着接受采访的人数增加，记者越来越感受到在打车软件行业绝对是“得服务者得天下”。对于打车软件来说，客户服务的焦点在于处理投诉、使用咨询、电话叫车以及出租车司机的调度和纠纷处理等。可以说，服务直接关系着老客户的保留率和运营收入，在这个时候，电话是否占线、是否漏接、投诉处理是否及时、纠纷是否有录音作为凭据等都成为考量打车软件服务商的关键。

　　讯鸟云呼叫中心重塑客户体验

　　正是为了重塑客户体验，留住更多的客户，摇摇招车、嘀嘀打车、易达出行和AA用车等均不约而同地选择了讯鸟软件的云呼叫中心服务。

　　“云计算呼叫中心让我们的接通率有了实质性的提高;还能根据客户归属地自动分配当地座席，客服的工作效率也提高了不少;而且统一的400号码更让司机和乘客都有了更好的体验。”摇摇招车的客服负责人告诉记者。

　　据统计，在使用了讯鸟云呼叫中心后，几家知名打车软企业的客户满意度平均提升12%，接通率提高17%，人均有效通话时长提高20%，老客户保留率提高5%，一次问题解决率更是高达95.6%。据悉，讯鸟软件是国内云呼叫中心市场的领导者，正在为数千家客户提供公云、私云、混合云等不同形式的云服务。

　　据讯鸟软件介绍，云计算和云呼叫中心的核心价值在于提高人均生产力，通过跨地域的资源高效协同、海量数据的多点采集和分析，可以全面掌握客户信息，灵活地调配全国的座席资源，从而提高每位座席的工作效率，节约和降低人力成本，随时随地掌控客服/电销中心的运营情况，随时调整市场及企业经营战略。

　　截至目前，讯鸟领先的云计算解决方案已经帮助众多行业客户实现了人均产值提高2倍、投入产出比(ROI)提高5倍、CPO下降30%的目标。

　　依托讯鸟软件的50余项自主知识产权，以及在呼叫中心和互联网领域内多年的运营经验，讯鸟已经在银行保险、旅游票务、互联网及电子商务、物流零售、医疗保健等行业，积累了数千家用户，包括中国人保、广发银行、华夏人寿、安邦保险、宜信公司、韵达快递、阿里巴巴、合生元、库巴购物网、艺龙、途牛网等众多行业领导企业。

　　关于讯鸟：

　　北京讯鸟软件有限公司(www.infobird.com)成立于2001年，是国内领先的呼叫中心与云计算应用服务商，致力于通过云计算技术帮助企业提高人均生产力。截至目前，讯鸟领先的云计算解决方案已经帮助众多行业客户实现了人均产值提高2倍、ROI提高5倍、CPO下降30%的目标。■