星级服务再上一城 奥克斯空调发布2014全球售后蓝皮书

    12月4日，奥克斯空调在宁波召开全球服务商大会，同步发布了《奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书》，中国家电协会秘书长陈刚现场致辞，奥克斯空调事业部总经理钱旭峰、国内营销公司总经理何剑、品质总监杨天刚等高层领导悉数出席，与来自全国各地的售后经销商代表一同探讨2014奥克斯空调售后服务发展模式。本次奥克斯发布服务蓝皮书全面革新行业顾客满意度标准，被誉为突破空调营销最后一公里的“行业宝典”。

　　(图为：奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书发布启动仪式)

　　延展服务广度

　　奥克斯发布的全球售后服务蓝皮书以“用户在我心中，服务在我手中”为服务理念，基于用户真实需求的分析之上，致力于将服务细节模块化，全力打造集售前、售中、售后一体化的全服务链模式。其涵盖范围广泛，包括服务网点的设立及变更、服务承诺及包修政策、空调安装维修规范等十一项内容。其中，免费送货上门、免费为用户设计、免费安装、免费保修、免费上门服务、免费技术咨询等在内的“七免增值服务”成为亮点之一。

　　本次奥克斯发布2014售后服务蓝皮书，致力于在流程上拓宽服务广度，这与它广布全球的营销服务网络密不可分，正是全球化的进程推动了其售后服务标准的提升，而售后服务质量的攀升也推动了其品牌全球化。如今，奥克斯已建立遍布全国及海内外的营销服务网络，全国共有50个办事处、300家金牌服务中心、8000余家特约安装维修部，服务人员达到5万余名。2014售后服务蓝皮书的发布将带来奥克斯服务标准和服务范围的双重延展，也致使奥克斯“最后一公里”的突围之路更加广阔。

　　(图为：奥克斯空调售后服务团队集体宣誓)

　　深化服务效果

　　作为中国500强企业，奥克斯空调一直本着“以人为本，诚信立业”的企业理念服务于全世界的用户，加速的品牌扩张之路意味着奥克斯将全面提升从配件生产、组装到渠道布局再到营销、销售，最后到售后服务的全服务链品质。奥克斯发布的2014全球售后服务蓝皮书正是基于这一事实，采取的深化用户服务效果的具体行动，该举措摒弃机械式的安装、维修，形成在“反应及时、行动高效、诚信服务、全程关爱”的准则要求下的高标准服务制度。

　　奥克斯在保证服务快捷的基础上，专注于深化服务细节。在服务承诺上，奥克斯提出“派工后30分钟内联系用户”“与用户约定的时间提前15分钟到场“等;在服务平台上，奥克斯全面升级客户中心，搭建全国统一服务热线平台“4008-268-268”，为用户提供7*24小时服务，配合奥克斯官网平台“在线自助服务”的强大功能，不仅加快了信息反映速率，更成功打造集便捷、快速、高效为一体的服务通道。

　　本次2014售后服务蓝皮书的发布旨升级全球市场用户服务体验，革新中国市场售后服务标准。据业内专家分析，奥克斯空调打造的 “最后一公里”服务标准，不仅是服务链触及的最后一公里，更是深入消费者内心的最后一公里，此举成为奥克斯实现战略升级转型的重要步骤。■