打印机维修防忽悠！五大品牌售后暗访

    在打印机市场竞争激烈的今天，很多购买者都在挑选打印机的时候，并不只看打印机打印图像的质量、耗材的成本。他们已经把售后服务也参考到购买打印机的评比之中了。的确有一个良好的售后服务对于用户来说是至关重要的。因为虽然很多用户都可以轻松的使用打印机，但是大多数用户在使用打印机出了故障后都不知道该怎么修理，所以一个品牌的打印机售后服务的好坏就成了重要的关注点。

     经过讨论，我们制订出以下四个消费者常见问题，对打印机的售后服务进行调查：

    1、是否有免费技术支持咨询电话，保修方式如何（电话、送修、上门维修）；
    2、专业程度；
    3、保修期限（一般保修期时间是多久，保修期和非保修期的维修差别是什么）；
    4、响应速度（维修时间有多长，一天？三天？一周？）；

    

    具体需要涉及的问题：

    1、打印机墨头堵塞，打印不出颜色，如何处置？
（看对方回答是否会教您简单自我维修方法，还是直接送维修部）

    2、另外，打印机卡纸以及打印不出图像。维修费用大约为多少钱。

    为了帮助大家更好的了解打印机市场目前的售后服务状况，编辑以一个普通使用者的身份，为用户作了一个打印机售后服务电话暗访。在这次暗访中，编辑挑选了目前打印机市场上最大的个打印机厂商爱普生、惠普、佳能、利盟、联想等5个厂家。

 爱普生R1800

    惠普是第二个被暗访的对象，拨通800免费电话后编辑告诉服务人员自己的惠普8758打印机出现了问题。从拨通到有人接听用了29秒钟。

 惠普8758

     问：我有台惠普8758，最近打印图片时总是打印不出颜色，偶尔有卡纸现象，怎么办？

    答：因为这款打印机的墨头和墨盒是一体的，当打印出图片时，可以将墨盒取出，用温水浸泡，如果还有问题就请更换墨盒。如果是经常卡纸就需要马上维修。

    问：那么维修费用大概多少呢？

    答：您的这款打印机没有过保修期，我们是免费维修的。

    问：你们提供上门服务吗？

    答：我们上门服务费是80元。

    问：我送修多长时候可以修好？

    答：如果不需要换零配件当天就可以取，如果要更换零配件就需要看您更换什么硬件了。

    问：维修部的电话是多少？

    答：海淀维修65889596，中关村维修电话51655354

    编辑：好的谢谢！

    答：如果方便请您留下姓名电话，我们将会对维修进行回访调查。

    编辑观点：惠普8758是一款上市不久的打印机，因此它还在保修期间。在保修期间惠普为用户提供了免费维修，但是如果用户要求上门维修，用户仍然要支付80元的上门服务费，在这一点上编辑觉得惠普需要改进。

    在暗访之前编辑得知佳能并没有800免费电话。之后在编辑拨通非免费电话后按语音提示找到了服务人员。但是由于话务员忙。第一次并没有接通，从拨通到有人接听用了34秒钟。

 佳能 IP8500

     问：我有台佳能 IP8500，最近打印图片时总是打印不出颜色，偶尔有卡纸现象，怎么办？

    答：墨头堵塞把墨盒的喷头浸泡在温水中，如果还有问题就请更换墨盒。如果不是经常卡纸，就是您放纸的时候没有放正，如果是经常卡纸就需要维修了。

    问：那么维修费用大概多少呢？

    答：保修期内维修和更换配件都是不花钱的，过了保修期就是50元维修费。

    问：维修部的电话是多少？

    答：维修电话82851243

    问：你们提供上门服务吗？

    答：上门维服务50元，维修费50元，如果更换配件另外收取配件费。

    问：我送修多长时候可以修好？

    答：如果不需要换零配件当天就可以取，如果要更换零配件3个工作日可能修好。

产品品牌:佳能 IP8500
售后电话	95177178
电话拨通率	2
通话等候时间	34秒
上门维修服务	支持
维修部电话	上门维修部：82517931 中关村维修：82664226
所 需 费 用
必收费用	开机费50元
上门维修服务	支持
评      分
服务态度	较好
响应速度	★★★
综合评分	★★★

    编辑观点：佳能在所有厂商中是唯一一个没有提供800免费电话的公司，而佳能的维修费却是所有厂家中最便宜的，只收取50元维修费，上门服维修务费一共100元。但是更换零件要三天时间，可能会使一些急用打印机的消费者感到有些失望。

    编辑已利盟P315打印机出现故障为由，拨通了维修部电话。从拨通到有人接听用了31秒钟。之后编辑又拨通维修部电话询问维修价格。

 利盟P315

    问：我有台利盟P315，最近打印图片时总是打印不出颜色，偶尔有卡纸现象，怎么办？

    答：打印不出颜色颜色是因为墨头堵塞，至于打印机卡纸一般是正常的，但是如果打印机10张就会卡1-2次就是不正常的拉，就需要送维修站检测了。

    问：那么维修费用大概多少呢？

    答： 请稍等（20秒后）在保修期一年检测不收钱，过保修期后您送过来修是100元检测维修费。

    问：你们提供上门服务吗？

    答： 请稍等（8秒后）上门维修费用为200元，包括路费。

    问：我送修多长时候可以修好？

    答：请稍等（5秒后）不需要换零件当天可取，如果换零件，这个就要看您机器的故障大小以后来决定。

产品品牌:利盟P315
售后电话	800-810-0595
电话拨通率	1
通话等候时间	31秒
上门维修服务	支持
维修部电话	朝阳维修部：62035680 中关村维修：82736069
所 需 费 用
必收费用	开机费100元
上门维修服务	支持
评      分
服务态度	差
响应速度	★★☆
综合评分	★★☆

 

    编辑观点：利盟的维修费需要100元，上门维修需要200元，在这次调查中处于中等价格。在服务态度上，利盟的维修人员表现得并不好，三次打断编辑问话，其中两次是回答同事接听其他顾客电话的问题，不知是否是由于人手不够所造成的。这些问题无疑使利盟在用户心中的形象上大打折扣。

 

    编辑拨通800免费电话询问联想1+1 4800i故障问题。从拨通到听完语音提示用了40秒钟。之后得到另一个免费电话后才找到技术人员。

 

 联想1+1 4800i

    问：我有台联想1+1 4800i，最近打印图片时总是打印不出颜色，偶尔有卡纸现象，怎么办？

    答： 把墨盒的喷头浸泡在温水中，如果还有问题就请更换墨盒。如果不是经常卡纸，就是您放纸的时候没有放正，如果是经常卡纸就需要维修了。

    问：那么维修费用大概多少呢？

    答： 一般60元检测维修，如果更换硬件另收费

    问：你们提供上门服务吗？

    答： 30公里以内100元

    问：我送修多长时候可以修好？

    答： 不更换硬件当天修好，更换的硬件在我们库房有的情况下，第二天修好。

    问：维修部的电话是多少？

    答：拨打62105333、62106166就可以。

产品品牌:联想1+1 4800i
售后电话 外设产品售后	800-810-8888 400-810-1234
电话拨通率	2
通话等候时间	40秒
上门维修服务	支持
维修部电话	朝阳维修部：62105333 中关村维修：62106166
所 需 费 用
必收费用	开机费60元
上门维修服务	支持
评      分
服务态度	一般
响应速度	★★★
综合评分	★★★

 

    编辑观点：不知是否是因为联想品牌下的的产品太多了，才使得售后电话也划分得非常仔细。编辑拨打800-810-8888电话听语音提示得到了外设产品的售后电话400-810-1234，之后编辑还需要重新拨打电话，虽然是免费服务，但还是会使着急维修产品的用户产生烦躁情绪。

 

    通过05年6月喷墨打印机各品牌关注度比例饼图我们可以看到爱普生、惠普和佳能所占的比重是相当大的。在本次暗访中，这三家品牌的服务质量也是比较优秀的。可以说这些品牌能在消费者心中的获得这样的位置也是它们通过不断完善对客户的服务所换来的。

 

 

品牌 调查项目

爱 普 生

惠 普

佳 能

800免费电话

800-810-9977

800-810-3888

无

北京热线电话

82012626/82255088

无

95177178 不要加长途区号

北京维修部分

朝阳维修部 64622232 转601/602/603 海淀维修部 82698899、 68188597、 62177675、 82255566

朝阳维修部 65889596 中关村维修 51655354

中关村维修 82664226 上门维修服务 82517931

热线时间 （节假日除外）

周一至周五 8:00－19:00 周六至周日 9:00－17:30

周一至周五 9:00－18:00

周一至周五 8:30-17:30

通话等候时间

30秒

29秒

35秒

处理故障问题方式

1询问问题并告诉使用者简单的维修处理方法 2确认无效后主动提供最近的维修部电话 3留下客户联系方式

1询问问题并告诉使用者简单的维修处理方法 2确认无效后主动提供维修部电话 3留下客户联系方式

1询问故障问题 2直接提供维修部电话

上门维修服务

支持

支持

支持

话务员态度

好

较好

一般

差

好

较好

一般

差

好

较好

一般

差

 

品牌 调查项目	利 盟				联 想
800免费电话	800-810-0595				800-810-8888 400-810-1234
北京热线电话	无				无
北京维修部分	朝阳维修部62035680 中关村维修82736069				朝阳维修部62105333 中关村维修62106166
热线时间 （节假日除外）	周一至周五 9:00－17:30				周一至周五 9:00－18:00
通话等候时间	31秒				40秒
处理故障问题方式	1询问问题并告诉使用者简单的维修处理方法 2确认无效后主动提供维修部电话				1询问问题并告诉使用者简单的维修处理方法 2确认无效后主动提供维修部电话
上门维修服务	支持				支持
话务员态度	好	较好	一般	差	好	较好	一般	差

    就这次暗访调查结果，编辑评比出了3个“最”，客户最满意奖、解答最专业奖、相应速度最快奖。

    客户最满意奖：爱普生

    理由：在通话中，服务人员询问了客户的所在地，并记录联系方式。这是其他几家品牌所没有做到的，虽然只是简单的来访记录，但这一举动却非常的打动人心。

    解答最专业奖：佳能

    理由：表述清晰地提示消费者如何解决故障。虽然几家品牌的服务人员都有过类似的提示，但是温和的语气和简单明了的解决办法对于一般消费者而言是相当重要的。

    响应速度最快奖：惠普

    理由：本次暗访中，所有的品牌的反应速度平均为33秒，可以说互相之间的差距并不大。惠普的服务热线从拨通到有人接听用了29秒钟，是整个调查中最快的。

    声明：本次评奖是基于这次电话暗访所评定的，厂商维修服务也存在个别现象的可能性，并不能代表整体的厂商服务态度。

您是否有过维修打印机的经历？

有没有

如果曾经维修过打印机，您对此过程是否满意？

满意一般不满意非常不满意

6环以内，您认为上门维修收取多少服务费比较合理？

不收50元以下50-100元100-150元150-200元200元以上

在不更换配件的情况下，收取多少维修费比较合理？

不收50-100元100-150元150-200元200元以上

在您维修打印机的经历中，您最满意哪个厂家的服务？

爱普生惠普佳能利盟联想

在您维修打印机的经历中，您最不满意哪个厂家的服务？

爱普生惠普佳能利盟联想