中国联通智能在线客服系统受用户好评

　　在目前异常激烈的移动通信业务市场竞争环境下，如何提高客户满意度对于运营商至关重要。中国联通顺应移动互联网产业发展趋势，以用户需求为导向，在服务创新方面先行一步，推出了智能在线客服服务，全面提升用户服务友好感知，受到用户一片好评。

　　专业客服

　　自2012年9月19日，中国联通在线客服在网上营业厅正式运营，并逐渐扩展到自有网站、APP应用上， 2013年3月19日更是在行业内率先实现手机营业厅客户端上接入在线客服。中国联通在线客服打造了一支专业的客服队伍，通过强化服务量预测、加强人员培训、建立五星优品团队、提高一线服务技能等举措，始终坚持以满足用户需求为宗旨，以为用户提供贴心服务为己任，逐步推动服务质量提升，全用户全业务全受理，一站式解决用户问题。

　　记者在现场看到，有一位用户因为要到香港旅游，访问人工客服咨询“如何开通香港国际漫游业务?”客服小莉根据系统显示的用户手机号码，了解其是后付费用户，符合开通国际漫游的条件，经常使用手机上网，并且是通过网上营业厅访问在线客服，综合考虑用户信息，向用户推荐了网上营业厅开通国际漫游的方式，并主动提醒用户“如您出访香港，可选择叠加20元包50M的‘畅游香港流量包’，手机上网每MB最低只要0.4元，非常的实惠方便!”还将具体的业务介绍以及开通方式通过详细的图片引导用户自助办理，不到1分钟，用户就成功开通了流量包，并对小莉再三表示感谢。

　　据了解，目前中国联通在线客服的日常运营主要由广东联通负责承接，广东地处沿海，濒临港澳，从古至今都是中国与世界交往的重要门户，广东联通高度重视国际友人服务体验，为解决外籍用户语言不通的问题，进一步提升涉外服务能力，方便服务外籍用户，广东联通目前已启动了外语坐席的筹建，拟打造英文界面的在线客服，搭建英语知识库，设立外语服务专席，从在线客服英语达到四、六级的优秀员工中选拔出人员，授受电信服务专业英语培训，由专业的英语老师辅导培训客服基础单词、业务问答、国际礼仪等，通过笔试及现场模拟对话考核，最终确定坐席人员名单。经过细心的准备以及严格的筛选，广东联通将于近日为外籍用户提供专业化、精细化的服务，打造国际化的服务名片。

　　智能服务

　　互联网的快速发展，用户对运营商服务提出了响应更快、质量更高的要求。为此，中国联通加快了向互联网服务的转型，推出高效智能的在线客服，利用人工服务与机器人自主服务结合的双重模式，打造优质服务体验。智能机器人沃宝以客户化知识库为基础，通过上下文语义分析、纠错识别、模糊问题引导、问题推荐等功能，让用户无需用关键字搜索，即可通过自然语言与智能机器人沃宝进行问答交互，精准判断用户问题，便能在0.1秒内响应用户。如此高效的智能服务，对联通自身而言，优化了服务流程，对用户而言则享受了更优质、快捷的服务体验。

　　值得一提的是，智能机器人沃宝不但能立即解答各类业务问题，以幽默俏皮的语言、表情安慰开导用户，陪同用户聊天解闷，使服务不那么枯燥，增添了不少趣味。当记者提问沃宝：“你是男的吗?“沃宝则故作神秘的回复：“悄悄告诉你，其实我是个美女”。让人捧腹不已。或者发送个害羞的表情，沃宝也能回复到“不要用这种表情看着我，我会投降的。”幽默、人性化的回复，让用户感到温馨。

　　总之，从功能呈现和模式创新上评估，中国联通的在线客服系统，确实具有专业性、易用性、兼容性的特点。目前，中国联通在线客服每月服务用户超过100万人次，开创了移动互联网高新技术在通信行业的平民化应用。在采访中，手机用户普遍认为，在线客服能够提供更贴心、快捷、智能的服务，是用户选择服务商的一项重要标准。■