多渠道了解客户需求 国美在线追求极致体验

    泡泡网资讯频道3月21日 在今年元旦发布的新年规划里，国美在线董事长牟贵先将全面、大幅提升客户体验作为2014年重点推进的第一要务。不管是商品，还是服务，最终都要由消费者来评判。如何最大限度了解真实的客户需求，是电商成败的关键环节。2014年，通过会员见面会、YY语音沟通会、产品经理说等多种渠道和形式，国美在线与客户进行了积极有效的沟通，为自身改进建立了充分的理论和实践基础。

　　2013年底，国美在线曾经在北京举行过多次会员见面会，并成立了国人体验顾问团，这一举措也逐渐推广到其他地区。今年2月，国美在线华东大区召开上海地区会员见面会，为消费者注意解答疑问，有些当场不能解答的也立即记录在案，承诺尽快解决。尤其令人感动的是一对七十多岁的老夫妻，他们从多年前就是国美的忠实用户，针对他们提出的客服效率问题，国美在线相关负责人立即着手部署，缩短了客服响应时间，优化了处理机制。

　　除了面对面交流外，为了听到全国各地的用户声音，国美在线客户体验部协同业务中心，大数据中心及客服中心开展了YY语音沟通会，共有50多位用户参与了在线讨论。用户反映国美在线去年的6.18和8.18快消节很好很实惠，希望今年继续进行，同时提醒国美应该对于快消品类第三方商品的正品保障，质量保证加大监控力度，特别是食品尤应注意。

　　部分用户提出了关于会员等级制度的建议，如高级会员可实现全部商品包邮，不同等级会员有不同的会员折扣价，会员日全品类商品包邮，会员生日提供特价等，相关提议获得了国美在线高管的关注和称赞。

　　“产品经理说”是用户与国美在线各领域产品经理进行线上互动的特色栏目，在第三期中，由产品部徐慧和用研部唐莉曼和用户讨论“首页样式”这个话题。一小时中有57位用户就首页提出了想法，用户发言109次，徐慧和莉曼与用户互动共95次，气氛热烈。用户提出了首页简化、色彩变幻、空白处放推广链接、首页分版、个性化首页定制、首页制作国美在线吉祥物等生动实用的建议，为未来国美在线首页改版提供了借鉴和指导。

　　国美在线客户体验部自成立以来，一直发挥着重要作用，成为国美用户驱动战略的推动者和执行者。在电商普遍重噱头轻用户的今天，正是凭借对用户需求的深入了解，国美在线得以在电商江湖中稳扎稳打、步步为营，走出一条与众不同的发展之路，成为影响电商行业格局的重要力量。■